投诉处理课件.ppt

投诉处理课件
第1页，本讲稿共36页
目录
投诉的定义、投诉产生的原因、期望值与客户满意的定义与关系
客户投诉的目的、好处和需求
平息客户不满六步骤
处理投诉技巧之理解的技巧
处理投诉大忌
投诉处理结束后的工作
第2页，本讲获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
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投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
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客户投诉的四种需求
被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应
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如何平息客户的不满？
千万不要对客户产生负面评价
不要给客户加上有色标签：蠢货、笨蛋、白痴、呆子、傻瓜、讨厌、烦人等；也不要出现背后议论投诉客户（没钱还打电话）。因为一旦你习惯了，就会逐渐形成不良心态，最终伤害群体、客户和品牌。
站在客户的立场考虑问题
当客户对你发火的时候，你一定要记住：你仅仅是他们发泄愤怒的对象，不要把那些行为当真。
你必须运用“移情”的心理暗示，就是“意识到并且明白别人的感情”。
移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情。
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平息客户不满的六个步骤
第一步：让用户发泄
当用户不满时，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到解决。从心理学上讲，就是一种“心理净化”现象
避免使用以下句型：
你可能不明白……;你肯定弄混了……;你应该……;我们不会……我们从没……我们不可能……;你弄错了……这不可能的……;你别激动……;你不要叫……;你平静一点……
“先解决心情，再解决事情”
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第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题
1、说声对不起；
不时的表示你的歉意，如果你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的投诉缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。
2、让顾客知道你已经了解他的问题；
边听边记录也是一个比较不错的办法，这样可以使他感觉被重视并缓解你的表情；但一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全明白他的意思。
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安抚客户不满的情绪
投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。
恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：
(1)用转移情感的语言方式安抚客户情绪；
(2)用积极响应的语言方式平息客户的怨气。
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第三步：搜集足够的信息
用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要
搞清楚客户到底要什么
立即了解客户资料
马上判断问题的根本是什么
这是不是你能够独立解决的
立即形成解决方案
问什么问题呢？
了解身份的问题、
描述性问题、
澄清性问题、
有答案可选的问题、
结果问题、
询问其它要求的问题
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第四步：给出一个解决的方法
是谁的问题，你能不能解决？
有没有替代方案？
你不能解决怎么办？
给一个补偿性关照！
不要踢皮球
要注意问题转移的技巧
不要推卸责任
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果断采取必要行动
处理客户投诉没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。
简单事件，现场速战速决；
棘手事件，采取缓兵之计。
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第五步：如果用户仍不满意，问问他的意见
猜一猜客户会怎么说
找出客户心目中的樱桃树
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第六步：跟踪服务
请大家研讨跟踪服务的不同办法
对簿公堂前：不要跟客户讲道理
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倾听的技巧
倾听的定义
听事实和情感
提升倾听能力的技巧
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处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
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投诉处理结束后的工作
自我控制
自我对话
自我检讨
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一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，