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员工礼仪培训
礼仪的含义
THE MEANING OF ETIQUETTE
礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。
礼仪的本质就是尊重。
日常交往礼仪
Daily communication etiquette
02
称呼礼仪
APPELLATION ETIQUETT
经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
职务/职业性称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等
对普通人的称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；
直呼其名：同性朋友、熟人之间
姓名性称呼
握手礼仪
HANDSHAKE ETIQUETTE
握手的礼仪
顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。
握手的力度
握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜
单手握
手扣手式握手
双握式握手
握手的形式
握手禁忌
忌不讲先后顺序
忌坐着握手
忌拒绝握手
忌戴手套与人握手
名片礼仪
BUSINESS CARD ETIQUETTE
要分清对象和场合；
递送“五”步曲：
1、将名片拿出来
2、将名片正对着接受者
3、双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去
4、“很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等
名片礼仪
1、身体前倾15度接收
2、谢谢
3、接到后先当面看一下
4、寒暄“久仰久仰”
5、妥善保存
6、回递名片
名片的接收
交谈礼仪
CONVERSATION ETIQUETTE
交谈举止礼仪
界域礼貌
语言交际技巧
顾客接待礼仪
语言交际礼仪
交谈界域
问 候
微 笑
引 领
引 导
慎选话题
巧用委婉
善用夸赞
避免失言
保持距离
交换位置
改变高度
尊重他人的领域权
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌
语言交谈技巧
目 光
表 情
体 态
手 势
——
——3米之间
倾 听
介 绍
解 答
服 务
欢 送
顾客沟通技巧
Customer communication skills
03
与顾客沟通的技巧
COMMUNICATION SKILLS WITH CUSTOMERS
看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门、倾听时30%—60%
观察不同顾客的不同购物行为
察言观色
听的“技巧”
听、说的比例应该是2：1
聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）
聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话
适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
说的“艺术”
文明用语
迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类
请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类
语言禁忌
看
听
说
文明用语
CIVILIZED LANGUAGE
迎宾用语类
迎宾用语类
您好！欢迎光临！请进！
请这边走！
您请坐！
招待介绍类
您请这边坐！
请喝茶！
请随便看看
有什么不明白的请您尽管询问
请求道歉类
不好意思
请您稍等一下
打扰您一下
抱歉让您久等了
友好询问类
请问您怎么称呼？
有什么需要帮忙的吗？
请问您是第一次来吗？
让我给您介绍一下好吗？
人有了知识，就会具备各种分析能力，
明辨是非的能力。
所以我们要勤恳读书