餐饮服务与管理教案 第二章 餐饮服务.pdf

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过程。一般而言，这个程序包括送订
单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换
客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。
（二）餐间服务的基本要求1、及时准确递送订单
当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作
2、上菜要及时准确规范
当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否
则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热
菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。
其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，
不能错单、错号。
菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，
如有佐料的要同时跟上。
值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘
从客人头上越过。
3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务
就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残
疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲
切。
在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的
整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于 1/3 时要及时为
客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。
4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。
（一）结帐的方式
餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐。
（二）结帐的要求
熟悉结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，
请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的
帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其
次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时
交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再
次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回
的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。
结帐时就注意以下几方面：
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客
离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭
店的不满。
注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，
认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮
服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不
想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌
送客。
七、清理台面
清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服
务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，
以迎接下批宾客。
翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进
行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）