新驾驶员入职培训.ppt

新驾驶员入职培训
CONTANTS

新驾驶员
培训目的

培训的
基本流程

培训时间

培训内容
及培训方式

培训实施

培训考核
与新驾驶员入职培训
CONTANTS

新驾驶员
培训目的

培训的
基本流程

培训时间

培训内容
及培训方式

培训实施

培训考核
与培训反馈
一 新驾驶员培训目的
增强服务意识
规范职业行为
提高服务水平
驾驶员
驾驶员
享受高服务水平
获得良好服务体验感
养成消费者习惯
顾客
顾客
打造高素质团队
树立品牌形象
提升竞争力
公司
公司
二 培训的基本流程
新驾驶员的完整培训周期为三个月，总共分为三个阶段
起始时间为新驾驶员入职后的第一个月
结培时间为新驾驶员入职后三个月上完第三阶段的课程为止
每个阶段一节课，—2h
三 培训时间
培训阶段
培训主题
培训时间
第一阶段
新驾驶员安全和服务意识的增强
—2h
第二阶段
提高新驾驶员的服务水平
—2h
第三阶段
中外运输大巴服务标准对比
—2h
四 培训内容
新驾驶员的安全和服务理念
第一阶段
新驾驶员服务意识
第二阶段
中外运输大巴服务标准对比
第三阶段
第一阶段
公司指导性理念“安全无事故，服务无容忍”的细节内容讲解，强调零容忍
为什么公司对于驾驶员有这样的理念？（讲清楚驾驶员，乘客和公司三方利益关系）
强调安全理念的好处，服务不到将有的惩罚（通过驾驶员工资构成，奖惩制度的讲解进行负激励）
第二阶段
服务投诉主要来自于哪里（列出主要的投诉原因）
怎么做乘客心目中的理想型司机（提出公司对于司机素质的要求）
与乘客发生矛盾怎么办？（主要讲解如何进行乘客异议处理）
表扬标杆司机，树立司机中为乘客服务榜样
第三阶段
国外运输行业大巴的服务标准
我国运输行业大巴的一般现状
公司目前大巴的服务情况
更好的服务，穿插查车细则，驾驶员汽车保养的讲解。
培训方式
将所有同一批次的新员工集中在一起，进行基本知识的培训，主要以公司内讲师授课为主。
集中培训
五 培训实施
（一）准备阶段
培训师收集当批次参培驾驶员名单，制定当批次参培人员培训进度表
依据培训进度表准备培训内容
培训部门
培训阶段
培训内容
服务部
第一阶段
公司新驾驶员的安全和服务理念
第二阶段
新驾驶员服务意识的培训
第三阶段
中外运输大巴服务标准对比
确定培训进行的时间以及地点
检查课件是否进行更新
与相关的管理人员做好培训工作的对接
五 培训实施
（二）实施阶段
①　通知参培人员培训的时间，地点确保出席
②　准备培训课程表，培训作息时间表
③　学员签到表
④　培训班纪律规定
⑤　培训课件的准备，培训设备的检查
⑥　学员意见反馈表
五 培训实施
（三）培训后反馈
①　第一阶段和第二阶段的培训结束之后都要进行阶段性的培训总结，主要包括该阶段培训计划实施情况，受训人员的学习反馈，培训师的培训改进总结三部分。
②　培训三阶段都完成以后，要进行当批次参培人员的培训总结，持续跟踪培训效果，做好该批次参培人员参培情况的总结，总体培训计划实施情况以及改进建议。
③　修改下一批参培人员的培训内容
培训考核与反馈
基础知识考核
实操考核
培训考核
基础知识考核
基础知识考核由公司服务部组织，在公司集体培训完成后进行
基础知识考核以试卷形式为主，主要为新驾驶员提高服务水平的相关内容，以及驾驶员岗位职责要求等。
实操考核
考核时间（一个月）
车辆检查 优
车辆检查 良
车辆检查 中
车辆检查 差
顾客投诉 0起
合格
合格
合格
不合格
顾客投诉 1起
合格
不合格
不合格
不合格
顾客投诉 2起
不合格
不合格
不合格
不合格
结培后一个月内顾客投诉
一个月内车辆检查情况
反馈
对基础考核不及格的员工
应及时了解相关情况并决定
是否进行再次培训。
考核完成后，应向员工发放无
记名调查问卷，对培训内容的合理
性、吸引力等进行及时的评估，作
为培训不断优化调整的重要参考。
考核结果应以书面通知形式反馈至员工个人，并计入员工档案，作为员工考察的重要资料留存，相关部门应及时就员工的疑义给予答复。
对实操考核不及格的员工，
应由部门负责人对其进行约谈，
掌握原因，并决