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服务质量管理
第八章 服务质量的评价
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那测评维度 22个问题
第二节　SERVQUAL服务质量的评价方法
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles)
2、可靠性(Reliability)
3、响应性(Responsiveness)
4、保证性(Assurance)
5、移情性(Empathy)
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles)
有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪容仪表，各种指示符号与标志、价目表等。
其组成项目有：
有现代化的服务设施；
服务设施具有吸引力；
员工有整洁的服装和外套；
公司的设施与他们所提供的服务相匹配。
(二)服务质量的评价维度
2、可靠性(Reliability)
可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：
公司向顾客承诺的事情都能及时完成；
顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；
公司是可靠的；
能准时地提供所承诺的服务；
正确记录相关的记录。
(二)服务质量的评价维度
3、响应性(Responsiveness)
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：
(10). 确实告知顾客各项服务的时间；
(11). 提供及时地服务；
(12). 服务人员总是愿意帮助顾客；
(13).服务人员不会因为忙碌而无法提供。
(二)服务质量的评价维度
4、保证性(Assurance)
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：
(14). 员工是值得信赖的；
(15). 在从事交易时，顾客会感到放心；
(16). 员工是礼貌的；
(17). 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
(二)服务质量的评价维度
5、移情性(Empathy)
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：
(18). 公司针对不同顾客提供个性化的服务；
(19). 员工对顾客给予个别的关怀；
(20). 了解顾客的特殊需求；
(21). 重视顾客的利益；
(22). 公司提供的服务时间方便所有顾客的需求。
二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序
SERVQUAL量表分为两部分：
期望服务 ES 和 感知服务 PS
每部分有22个问题；
问卷采用李克特的七点尺度量表；
G=PS-ES
服务质量
评价维度
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
期望服务（ES）
感知服务（PS）
可感知的服务质量
超出期望：
ES〈PS 质量惊喜
满足期望：
ES=PS 满足质量
低于期望：
ES〈PS 不可接受质量
口碑
个人需求
过去的经历
二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序
PS 〉ES G为正数，感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务；
PS〈 ES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下；
PS = ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可。
G越大，服务差距越大，服务质量越差
SERVQUAL量表的使用程序
五个维度的22个问题具体化、设计调查表；
确定五个维度是否加权， 如何整理；
对顾客进行调查；
对量表进行差距计算和分析。
加权SERVQUAL评价法
问题
P127 案例，给出SERVQUAL评价步骤。
三、SERVQUAL服务质量评价法的应用
了解期望和感知及过程
每个环节有差距的分析，找出薄弱环节改进
分析不同客户群的不同期望和认知
不同企业比较，找出差距
对顾客分类 预测发展服务质量趋势
了解员工对企业的看法
四、基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法
(一)SERVPERF服务质量评价法
(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）
(一)SERVPERF服务质量评价法
1、 SERVPERF服务质量评价法的产生
1992年，Cronin 和 Taylor
基于服务实绩感知的测量方法
只用一个变量——顾客感知的服务实绩
SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量
两个模型的区别
SERVQUAL ： 服务质量=顾客感知-顾客期望
加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）
SERVPERF： 服务质量=顾客对服务实绩的感知
加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知
维度和计量指