供电服务意见工单的词频分析.pdf

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供电服务意见工单的词频分析
关海亮1，胡晓耘2，王世玲1
（1. 国网宁夏电力有限公司中卫供电公司，宁夏 75500服务
奖惩规定》中，供电服务质量事件及供电服务过错
明细中明确显示77款子项内容[1]与意见工单分类相
吻合，可知意见工单全面反映了供电服务各环节客
户的用电体验，对意见工单的全面、精准分析将帮 图1 2019年7月～8月意见工单类型分布图
助供电企业发现在供电服务过程中，未遵守有关规 为进一步挖掘用电客户诉求、查找供电服务
定、规范及技术、服务标准，给客户、企业造成重 管理薄弱环节，对环节处理问题、处理不完善以及
大损失、损害公司形象，造成不良影响的供电服务 处理时间长等划分类别模糊的受理内容进行词频分
质量事件，以及虽未构成供电服务质量事件但造成 析。环节处理问题中业扩报装及用电申请占63%，供
客户不良感知的供电服务过错。因此助力供电公司 电设备位置占19%，以及对历史工单结果处理不满意
有效获知电力客户体验感，改进企业管理。 占8%，电子渠道服务占3%，其他业务类型占7%。
创建风险管控模式，对可能引发投诉的意见进 如图2所示。
行干预显得尤为重要，对供电服务风险提前发现、 处理不完善中频繁停电占96%，电压质量与供电
提前预防、提前处置，将用电客户的不满、抱怨、 设施位置（移杆、移线、移表）各占2%。集中体现
投诉化解在萌芽状态，避免风险的升级[3]。 出用电客户对于供电可靠性的真实诉求。
作者简介：关海亮，国网宁夏电力有限公司中卫供电公司，研究方向：供电服务指挥及配网调控。
收稿日期：2020-05-21，修回日期：2020-06-08。
38 集成电路应用 第 37 卷 第 8 期（总第 323 期）2020 年 8 月
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