供电服务意见工单的词频分析.docx

供电服务意见工单的词频分析
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
摘要：根据“细则”规定，供电服务意见工单共分为供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等5个一级分类，依次细分为服务渠道、供电可靠性等19个二级分类，以及营业厅服务、频繁停电等56个三级分类。
关键词：供电服务;意见工单;词频;
引言
人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范化、人性化。大部分的电力公司不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务态度上有着严重问题。因此，想要电力公司有长久的发展，减少客户的投诉，就必须让技术人员与公司员工时刻牢记为顾客服务的思想观念，为客户提供优质服务，供电客户真正感受到电力公司全心全意为他们服务的态度.
1意见工单的必要性
从分类情况不难得出供电服务意见涵盖业扩报装、设备运维质量、供电企业及员工服务能力以及抄核收等业务类型。在《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，供电服务质量事件及供电服务过错明细中明确显示77款子项内容[1]与意见工单分类相吻合，可知意见工单全面反映了供电服务各环节客户的用电体验，对意见工单的全面、精准分析将帮助供电企业发现在供电服务过程中，未遵守有关规定、规范及技术、服务标准，给客户、企业造成重大损失、损害公司形象，造成不良影响的供电服务质量事件，以及虽未构成供电服务质量事件但造成客户不良感知的供电服务过错。因此助力供电公司有效获知电力客户体验感，改进企业管理。创建风险管控模式，对可能引发投诉的意见进行干预显得尤为重要，对供电服务风险提前发现、提前预防、提前处置，将用电客户的不满、抱怨、投诉化解在萌芽状态，避免风险的升级.
2日常工单内容
电网建设类。外勤班班长负责工作统筹；配电运检员和台区经理做好微信宣传；运检技术员负责短信、工单综合管控；值班人员负责客户电话接听及记录。台区及以下工作台区经理和配电运检员为到位人员；线路改造工作台区经理和配电运检员为到位人员，工作负责人由属地配电运检员担任，所长或技术员到岗到位。2）业务咨询类。内勤班班长负责业务类和复电类的管控和指导；业扩报装、电费电价工作日综合柜员解答，节假日和夜间值班人员解答；停复电系统监控和远程操作值班室人员负责；停复电现场操作工作日内勤班综合事务员和配电运检员负责，节假日和夜间值班
人员负责。
3供电服务存在的风险分析

在供电企业进行营销服务之后，虽可以在一定程度上促进企业发展，但是，员工群体作为企业发展的主力军，其工作能力直接决定了企业发展，而在供电企业引人营销服务概念以后，一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来。因为他们在供电企业中的工作年龄比较长，在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统，突然引人新的理念，还暂时无法适应。当供电企业在引人新员工之后，虽说他们是年轻血液，但是，在业务水平上却比不上老员工，在有的环节上总是出现错误，最终给企业或用户造成损失.

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