供需管理
服务的需求与供给的不平衡是一种常态,如何管理这种供给与需求?
服务产品不能贮存
服务体验不能转移
文化与习惯也造成服务需求波动
需求管理:
不能把服务需求的过分波动视为一件不可避免的事情而被动接受它。
服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。
通过调节需求,可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的,但平均到达率在长期中将会是稳定的。
划分需求:
对某项服务的需求总是多元来源的:
航空公司的客源总分为工作日商务游客和节假日旅游乘客。
需求可以分为随机需求和计划需求
划分需求,采用预约方式来调节供需
调整价格,采用差异化价格来调节供需(价格歧视政策)
根据时间进行价格差异:
(1) 长途电话的周末和夜间收费率;
(2) 电影院的日场或在下午6点以前实行降价;
(3) 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价;
(4) 公共事业公司在高峰需求期的定价。
根据区位进行价格差异:
(1)公园内不同位置酒店的价格不一样;;
(2)公园不同入口的门票价格不一样。
促进非常高峰期的需求:
寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的使用。
将暑假的学生宿舍作为青年旅馆
将淡季的酒店作为培训基地
采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用
淡季酒店提前预订给更多的折扣
春节前提前购年货给予优惠
。。。。。
开发互补性服务
便利店提供特快专递代办服务
便利店提供交通卡充值服务
电影院门口提供饮食服务
使用预订系统及进行超额预订
网络预订系统
超额预订
供给管理
工作班次计划
需求预测
转化为接线员的班次
计划班次
安排接线员班次
休息时间和有限的每周工作班次计划
有一日内调节,就有一周内调节
按照前述方法进行周内调节
提高顾客的参与度
创造可调整的能力
餐厅员工在闲时准备餐台花式
共享服务能力
学院与第三方共用某些设施
交叉培训员工
雇用临时工
6第六讲 旅游运营管理- 供需管理 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
