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第三讲 顾客对服务的期望
案例
日本：海外游客贴心照顾
　　一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜。在日本，百货商场对国外消费者更是关怀有加。
　　在日本知名的百年老店银座三越，即使是国外游客也无需担忧语言不通。第三讲 顾客对服务的期望
案例
日本：海外游客贴心照顾
　　一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜。在日本，百货商场对国外消费者更是关怀有加。
　　在日本知名的百年老店银座三越，即使是国外游客也无需担忧语言不通。如中国消费者通过预约或到购物咨询台填写申请后，即可享受银座三越特设的中文讲解服务。如果顾客提出要去其他商场购物的要求时，银座三越也会随时帮顾客联系。
　　为使海外游客能拥有更加便捷的购物环境，日本的购物商场基本都会提供退税服务。据了解，在银座三越，当日在店内消费总额超过一定数额的短期签证游客，可以拿着购物收据、护照正本办理退税，以现金形式返还。
　　银座三越还为到店消费的顾客提供“免提服务”。银座三越的每一个店铺都为消费者提供及时寄存的服务。消费者完成购物后，可从店家处登记姓名，预约取货 时间。一旦时间到了，顾客不需要挨家店铺取货，因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心。顾客可以在一天的购物结束之后，集中领取存 放商品。
请思考，日本客人在其他国家购物时的期望与获得。
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理解顾客期望
顾客对服务持有怎样的期望标准？
哪些因素对这些期望的形成影响最大？
这些因素在改变期望中起到什么作用？
服务公司怎样达到或超过顾客的期望？
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顾客期望的含义—期望水平
高
低
最低容忍度期望
可接受的期望
基于经验的服务
规范化服务
完美的服务
“所有人都说这家餐厅和法国餐厅一样好”
“如此贵的餐厅应该提供出色的食品和服务”
“多数情况下该餐厅很好，忙时服务降低”
“我希望这家餐馆以适当的方式提供服务”
“我没期望服务好，但来此就餐是因为价格低”
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着重讨论的期望的两个水平
理想服务
适当服务
顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物
代表了“最低的可接受期望”，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平
上限
下限
请思考，顾客对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平？举例说明。
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容忍域
理想服务
适当服务
容忍域
容忍域是一个范围或者窗口，在这里顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外，该项服务就以积极或消极的方式引起了顾客的注意。
不同的顾客有不同的容忍域
不同的服务维度导致不同的容忍域
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影响顾客服务期望的因素
理想服务
适当服务
容忍域
持久服务强化
个人需要
暂时服务强化
可感知的服务替代物
自我感知的服务角色
环境因素
预测服务
明确的服务承诺
含蓄的服务承诺
口碑沟通
过去的经历
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影响理想服务期望的因素
个人需要
持久服务的强化
生理的、社会的、心理的和功能性的。
派生服务期望：当顾客的期望受到另一群人驱动时，持久服务的强化产生了。
个人服务理念：顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的一般态度。
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理想服务和预测服务期望的来源
明确的服务承诺
含蓄的服务承诺
口碑沟通
过去的经历
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影响适当服务期望的因素
暂时服务强化
可感知的服务替代物
自我感知的服务角色
环境因素
预测服务
短期的、个人的因素，使顾客更加意识到对服务的需要。
假如有许多服务提供商或顾客自己可以提供服务，则适当服务期望会更高。
顾客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。
服务交付时不由服务提供商所控制的条件。
顾客相信他们有可能得到的服务水平。
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服务营销人员如何影响这些因素
讨论：服务营销人员应该使用何种战略影响这些因素。
理想服务
适当服务
容忍域
持久服务强化
个人需要
暂时服务强化
可感知的服务替代物
自我感知的服务角色
环境因素
预测服务
明确的服务承诺
含蓄的服务承诺
口碑沟通
过去的经历
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课后作业：涉及顾客服务期望的当前问题，策略制定
假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？
公司是否应取悦于顾客？
公司如何超越顾客的服务期望？
顾客的服务期望是否持续增长？
服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手？
请思考并作出以上任一问题的结论，要有案例证明，请制作ppt，下周作答。
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感谢您的支持，我们努力做得更好！
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