客户投诉(咨询、建议)管理办法.docx

安顺市烟草专卖局（公司）
综合管理体系文件
客户投诉、咨询、建议管理办法
文件编号：ASYC/ZH-QD-04
版本：B/0
受控标识：控制文件
编制：督察中心
审核茸专卖局（公司）管理规范
客户投诉、咨询、建议管理办法
文件编号
ASYC/ZH-QD-04
版本
B/0
页码

a）客户以来访的形式提出投诉或咨询，申请的，第一接触者为首问责任人（接待人）。
b）接待人应在热情接待来访者的同时，认真记录有关问题或请求，投诉（咨询）内容属于接待者业务范围的，接待者应及时以予解答或办理。不属于接待者范围的，接待者应负责将其投诉人引领至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
c）任何人不得以任何理由推委回绝属于本单位业务范围的要求。
d）具体职能部门的工作人员，应按照工作职责，及时受理投诉，回答有关问题，一次性告知有关事项，并为来访者提供全程优质服务。
、咨询、建议的划分及受理方式
投诉、咨询、建议的界定
投诉、咨询的定义
在日常专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，客户主观上认为所提供的产品和服务
没有能够满足其期望，以及因为所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。
投诉、咨询、建议界定标准
投诉的界定标准
投诉人投诉事项为本公司所提供的商品（产品）质量、数量及与之相关联的事项、服务或其他问题不满，直接投诉反映情况，要求对所反映情况做出解释并予以相应处理的，列为投诉。
投诉分为有效投诉和无效投诉：
a）有效投诉是指通过调查，投诉的事项属于本单位业务范围内，投诉问题确属本单位相关责任和过错。并对投诉情况进行调查，投诉成立。
b）无效投诉是指通过查实，本单位或本单位人员无明显过错，而是由于投诉人产生误解或本身是投诉人责任（过错）的情况。
c）投诉方与被投诉方双方都存在过错，投诉方负主要责任的，投诉人要求撤诉的，可以允许投诉人撤诉，投诉不成立。
咨询的界定标准
安顺市烟茸专卖局（公司）管理规范
客户投诉、咨询、建议管理办法
文件编号
ASYC/ZH-QD-04
版本
B/0
页码

零售客户对于在专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，存在疑问或不明白相关政策、法律、法规等以及其他属于本单位业务范围内的、需要向客户、消费者等做出解答释疑的，列为咨询。
建议的界定标准
客户、消费者等只是一般性的反映情况或提出建议及改进意见的，列为建议。
对客户投诉、咨询、建议的处理按照《客户意见处理办法》执行。
投诉受理机构应根据投诉内容正确划分投诉的时效性以区别处理。投诉可分为有效投诉和无效投诉。
通过查实并经过各县局（部）督察机构确认，本单位或本单位人员无明显过错的，导致投诉系出于投诉人误解或为投诉人过错或责任的，属于无效投诉，无效投诉应由各县局（部）督察机构出面或指定有关职能部门（或专人）向投诉人以电话或当面向投诉人作出耐心细致的解释工作。
通过了解投诉（咨询）的范围属于本单位业务范围内的。并通过调查，确认投诉情况属实，投诉（咨询）问题确属本单位或本单位相关责任和过错的，为有效投诉。有效投诉可分为