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CRM工单操作细则
为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据
日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，标准录单和转单，及时响应并且有效处理客户M转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产
生费用问题需与派件站点协商解决。
2、快件状态在派送中或者已签收，发件站点如需退件或更改地址，需线下与派件站点协商，不
允许通过CRM转单处理；快件状态显示签收，但客户明确反馈未收到，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。
4〕收件人地址与路由信息不符类的转件细则
回
转件要求
收件人地址与路由信息不符类
1、假设路由与收件人地址完全不相符，且问题件无异常通知，客户来电咨询快件情况，应转单至始发站点核实收件人地址是否正确〔如：收件人地址为浙江杭州，路由显示发往北京〕。
2、假设路由与收件人地址不符，但显示是集包件，则需查看集包的目的地是否为收件人地址处，
假设集包件显示与收件人地址无关需转单至始发核实收件人地址是否正确；假设路由显示集包件
的目的地与收件人地址所在地一致，按照转件规则转件所在地
5〕其他类
转件要求
其他
同一问题，对方站点在CRM中做出明确有效回复之后，始发网点不可重复转单，否则派送站点可进行举报
为保证客户问题第一时间解决，站点在接到CRM工单时，如发现转单站点未按以上细则操作，不允许
把工单退回，需正常受理，可以通进行举报〔见举报细则〕。以下情况可以退回工单：
1、工单错转，要求60分钟内转出，否则需自行想方法处理；
2、核实破损或遗失时，收发件人信息不详或错误，无法进一步核实和处理；
3、派送中或者已签收快件，发件站点提交退件或修改地址申请的。
四、受理细则
1〕查件/催件类的受理细则
路由状
态
响应要求
解决要求
仅有发件站点揽收记录
响应要求：联系发件站点核头快件预订发出时间并回电告知客户；
系统记录：1、快件预计发出的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：持续推动跟进至路由显示发出并回电告知客户；
系统记录：1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件到达中转站
响应要求：联系中转站核实快件预计转出的时间并回电告知客户；
系统记录：1、快件预计转出的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：持续推动跟进至路由显示已转出并回电告知客户
系统记录：1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件中转途中
响应要求：联系核实快件预计到达下一站的时间并回电告知客户；
系统记录：1、快件预计到达下一站的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：核实快件到达下一站的预计时间并
告知客户且客户无异议；
系统记录：1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件到达派件站点
响应要求：联系派件站点核实快件预计派送的
时间并回电告知客户；
系统记录：1、快件预计派送的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：持续推动跟进至收件人反馈已签收
并回电告知客户；
系统记录：1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和