第5章 旅行社服务 运营管理.ppt

第5章旅行社服务运营管理
【本章概要】传统旅行社利用信息和服务将旅游要素进行组合然后卖给消费者。这种经过旅行社组合的产品变成旅行社的售出成品,其间服务是主要内容。本章的要旨是分析旅行社服务的特性和管理的方法,并利用服务管理的知识解析旅行社服务项目管理的各项内容,并利用实践中的例子找到优化服务质量的方式和途径,以期旅行社的盈利能力增强。
【学习目标】
●认识旅行社服务的性质;
●掌握旅行社的服务流程管理;
●懂得旅行社服务质量管理的内容与衡量。
【章首案例】上海×旅行社“爸妈之旅”运营启示





(服务基础设施)
(服务辅助条件)
(标准化服务内容和定制化服务内容)


【观念应用5-1】
2007年年底,福建省×旅行社推出了周末厦门×军事旅游基地2日拓展项目,具体安排如下。
第一天: 7:30于旅行社大门口集合,导游讲解介绍拓展培训师,随团医护人员,并分发拓展专用早餐,然后驱车2h到达目的地。抵达目的地后进入拓展更衣室,根据事先统计的尺寸分发更换拓展专用服装。更衣完毕后由随团拓展培训师介绍军事基地场所和器械使用教练。然后拓展培训师带领大家进入状态并开始前2h的前期拓展基本训练。12:30午餐,下午继续拓展。18:00晚餐,晚上是白天训练分享。
第二天:全天根据第一天的分组进行竞技性拓展,有2个指导员和医护人员陪同和指导。17:00返回。
随堂训练:利用服务包的概念和服务包的评价标准对于上述产品进行评述。






旅行社的服务流程管理

图5-4 旅行社服务简化图
期望
买吗?
进入
第一反应
享受二步
招呼
辅助服务
材
人
物
协调
广告促销
第一步
第二步
个性
三A
三B
道别
售后服务
建立顾客忠诚的关键单位
服务总结
财务报告
质量报告
存货控制
满意度报告
评估满意度
及时补救
控制
评估总业绩
制度战略
分配资源
实施
评价
离开
离开
开始
否
是
否
是
顾客
相互影响线
一线服务人员
前台
可视线
后台支持人员
内部相互影响线
职能部门
管理实施线
管理者
后
台
整理记录
投诉
服务理念
建立绩效测量体系
F
w