第六章 景区 运营管理.ppt

第六章景区运营管理Operations management
旅游学院:胡海胜
haishenghu78@
第六章景区运营管理
一、运营管理含义
二、运营管理过程
三、
一、运营管理含义
1、概念
Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attraction’s resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources.
运营管理就是景区的日常管理活动,亦即调配景区的资源,主要指员工和机器等物质设备,为顾客提供满意的服务,并获取可接受的投资回报率。
一、运营管理含义
2、运营管理的目标和功能
Operations management from the view points of
anization and customers
组织
顾客
产量与游客消费机会的最大化
保证游客与员工的安全
最小化运营成本(员工、能源等)
关心有“特殊需求”游客群体的需要,如残疾人
在资源范围内保证尽可能高的质量水准
遵纪守法
尽可能减少耽搁、拥挤和排队现象
保证游客的安全
优化服务质量和最大化顾客愉悦程度
把每一位游客都看作是唯一的、独特的
不计成本地优化质量
尽可能避免问题的出现,一旦出现问题,景区应该不计成本地迅速解决问题
一、运营管理含义
3、运营管理的范围
景区运营管理中可控、影响和不可控变量
Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions
可控变量
影响变量
不可控变量
员工数量、培训与使用
销售店、餐饮店进货的数量与质量
存货管理、售票和预订系统
员工的动机和行为
景区的承载力—可以通过改变游览路线,设立更多的收费处和餐馆等来改变
特许经营者与租用经营者的活动
可避免或不可避免的事故
特定时间访问景区游客的数量与类型
员工的偏见
顾客态度和对景区的期望
顾客的偏好和偏见
天气
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site.
深入了解景区和员工,以及游客使用景区的情况
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail.
拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances.
能够预先规划系统与程序,预测可能的游客流量。同时,具备灵活变通的能力,根随环境变化适时调整系统与程序
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(munication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers.
良好的沟通能力,向员工简要地介绍系统与程序,从容不迫地应付不满意的顾客
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.
在压力下工作的能力,以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力