客诉处理流程.doc

客诉处理流程.doc客诉处理流程
目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。
适用范围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理
职责
总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
售后服务部：负责客诉处理流程
目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。
适用范围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理
职责
总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。
品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查
和协调，并实施效果进行跟踪反馈。
工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。
: 作业程序
客户投诉信息的接收
售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时 间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。
文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认
客户投诉的调查分析
针对客户投诉，品管部 QE 展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程
部或营销部
对客户投诉产品进行追溯。
查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据 相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目
A 、 因物料的不良或用错料
B 、 因作业方法所引起。
C、 因工程技术或工艺方面原因。
D 、 因产品的外观或性能方面。
E 、 因包装方式或运输引起。
F 、 由于时间或环境变化而引起。 :
G 、 因交付和售后服务所引起
H、 其它
顾客投诉问题的处理 "
对某个部门的具体问题，由品管部发出 《纠正和预防措施要求单》 ，交责任部门 进行调查和处理。
对涉及多个部门的质量问题， 则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步 分清问题产生的原因和落实责任部门 ，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发 出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。
责任部门收到《纠正和预防措施要求单》 后，应立即组织有关人员分析，并确认 问题产生的原因。
责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日
期。
售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。
A 、 对客户的问题进行解答。
B 、现场排