前厅部服务工作质量标准.docx

前厅部服务工作质量标准.docx前厅部服务工作质量标准
lo前厅环境标准
厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天 花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准 相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石 装饰美观订可行性及接 到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班 和定房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接 听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写定单。函电预定、新订、 更改、取消分类准确，针对客人预定要求处理快捷适当。柜台口头预定， 接待主动热情，定单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满 意。预定金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预定中的散客 价、团队优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预定接受后， 及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预定的准确性，同时 为柜台接待提供准确的资料。所有预定均无错订、漏订或重订现象发生。 各类预定资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责 任事故发生。
预定确认。对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或 预定代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知)，确认客人预 定的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复 函处理礼貌得当，文字简练。确认预定与客人到店、预定房间兑现准确。 无人为差错或预定纠纷发生。
订房核对。预定确认至客人到店期间，预定员按程序认真做好订 房核对工作。间隔期1月以上的预定，核对不少于3次；1周以上的预 定，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时 间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与 受理预定时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证 满意客人预定要求。不会因工作失误造成订房不准。
团队预定协调。由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销 售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预定资料填入预定单， 交预定主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议
和重要客人订房统一纳入预定部订房之中。无销售部团队、会议预定同 预定部订房、散客用房不协调的现象发生。
预定与柜台衔接。预定部每天下午准确打印预期到达、贵宾到 达名单和团队、会议预定报告等表格，经主管审阅后送柜台接待员及有 关部门，柜台接待员同时查阅电脑预定信息。预定部需提前封门的房间 要及时准确通报柜台接待员，预定与接待、房门封定与接待始终保持衔 接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。
预定报表处理。预定部制作的未来客房出租情况、出租预测、预 期到达、每日预定统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各 种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经 理、销售部、柜台、客房等相关人员签收，能为高中级管理人员的销售 分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预定做到接受 订房热情礼貌、预定处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学 规范、预定衔接配合默契、服务过程优质高效。
前厅部接待服务质量标准
接待人员。熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计 算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提 供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务 效率高