员工礼仪培训
员工日常通用效劳礼仪及卫生准标
称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/另一个人在内休息，随时待命。
2、仪态要求
门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰、弯腿、靠物，走路要自然、稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。
3、迎接礼仪
1〕欢送。载客汽车到达公司，负责外车道的门卫迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人翻开车门，向客人表示欢送，请敬语。
2〕开门。通常先开启右后车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残客人应予助臂，并提醒注意门口台阶。
3〕处理行李。应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续。
4〕牢记车牌号及颜色。门卫要牢记常来本公司的车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的效劳。
5〕雨天时为客打伞。在没有雨篷的地方要为客人打伞。
4、送客礼仪
应主动上前向客人打招呼问候并为客人叫车。待车停稳后，要替客人翻开车门，请客人上车。待客人做好后，为客人关上车门，应注意不可用力过猛，不能夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫应躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°角，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可以说：“再见〞、“一路平安〞、
“一路顺风〞、“谢谢您的光临，欢送您再来〞、“祝您旅途愉快！〞等。
值班经理效劳礼仪
◆清楚值班经理的职责
值班经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护公司利益的立场上，机智、果断、敏捷的处理问题。
◆正确认识客人的投诉
1、客人投诉的意义
客人的投诉对公司而言是一次纠正错误的时机。千万不能把顾客的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，敷衍了事。
2、以积极的态度对待客人的投诉
3、尽可能满足客人的要求
一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上〞的宗旨尽可能的满足其要求。
◆认真聆听客人的投诉
1、诚恳耐心地倾听
凡遇到客人投诉先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己解释或辩白，这很容易引起投诉者的反感。
2、尽可能维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事〞，这内语句可表示值班经理对客人问题的关切。
3、全神贯注，勇于承当责任
聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不管发生何事，都不要侮辱客人，要紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应防止告诉客人“这是上一班的责任〞或等等不合理的解决问题的方法。
4、对客人表示感谢
值班经理应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临公司，客人提出的的投诉是改良公司工作的时机，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时，应做出符合逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他们可以享受到公司的一切。
◆恰当处理客人的投诉
1、处理客人的投诉的方法
1〕对不剧烈小问题的快速处理方法。
2〕对在公共区喧哗的“冷处理〞方法。
◆包厢方案卫生效劳
1、客房的镜子和玻璃的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应到达的效果或质量标准
1、
从工作间取两块干净的抹布和玻璃清洁剂
玻璃清洁剂专用于清洁玻璃。不得用客人毛巾擦玻璃。不要用水擦玻璃，以防褪色。应使用专门擦玻璃用的亚麻布
2、
把擦玻璃的抹布对折两次成四方形，用右手平握抹布
抹布对折两次既有四个使用面，既省时有省布
3、
左手垂直握住玻璃清洁剂的喷壶
用三个手指和拇指握清洁剂的喷壶，食指按喷壶的顶部，注意使喷壶的喷口朝上，以防清洁剂喷在脸上
4、
将玻璃清洁剂的一半均匀地喷洒在擦玻璃的抹布上
用食指按喷壶的白色顶端，把清洁剂均匀地喷在抹布上
5、
开始从上到下，从左到右均匀的擦抹镜子
易于擦洗，确保镜面全部擦洗
6、
用第二块擦镜子的抹布从上到下，从左至右擦干镜子
确保镜子全部被透彻的擦遍
7、
从镜子侧面检查镜子，看它是否干净，必要时重复第4、第5和第6个步骤
检查镜子是否干净、光亮
2、灯罩的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应到达的效果或质量标准
1、纤维灯罩
关掉电灯
用吸尘器的刷子头轻轻的吸掉灯罩上的灰尘
翻开电源试灯
为了平安
不得用湿抹布揩抹灯罩上的灰尘，这样会使灯罩上留有水迹
也不能用于抹布掸灰，这样可能使灰尘到处飞扬
2、玻璃灯罩
关掉电源
从墙上取下灯
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