以客户为中心的十一层含义（上）.pdf

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摘要摘要摘要：：：首先：首先首先首先，，，你得
就是把客户当成上帝——什么是把客户当成上帝？
就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。
——那么客户是企业的主人吗？
是！
不，不是！对不起，我说得太快了。
企业的主人是权权益所有者和和利益相关者：股东和和企业员员工。
——企业到到底是为了客户还是为了他的所有者而存在？
是为了企业的权权益所有者和和利益相关者而存在。
不过我要补充一句：如果果没有客户，也就没有企业的利益。
——那么“以客户为中心”难道真的纯粹是让客户满意？
不，不是！
“以客户为中心”的目的，是为了企业获得利润。
——你觉得“以客户为中心”的实质是……？
是“以企业利润为中心”
“以客户为中心”的实质，是以“企业利润”为中心
这是“以客户为中心”的第二层含义
（（（3（333））））想一想你的成本本想一想你的成本本
——你现在觉得那些声称企业是“为客户创造最大价值”的说法怎么样？
嗯，这种说法要么是一种虚伪，要么是一种无知。
对不起，我这样说是不是不够厚道，或者说太尖刻刻了？
不要紧，也许这样的语言更能揭示本本质。
——你觉得哪哪些人是虚伪的？
这个么，让我想想……首先，这是个常识性问题：
对于那些企业的领导者，或者企业的所有者来来讲，他们当然心里跟明镜一样，知道所谓的“为客
户创造最大价值”实际上是“为企业创造最大利润”。所以，如果果他们这样说，可能或多或少地
都在虚伪着。
——那么，谁是无知的呢呢？
嗯，这个么，不好说。
我想，如果果谁轻易地就相信了企业是“为客户创造最大价值”，那么这一定是出于无知。
——你为什么没有想到到这样一种情况：比如说我是一个企业的员员工，做着最具体的工作，企业最
终的利润怎么样和和我距离非常遥远。我所想的不是“为企业创造最大利润”，我只希望自己在工
作中“为客户创造最大价值”，这难道不可以吗？
嗯，那当然，那当然。我觉得这是最好的员员工了，一定是最敬业的员员工。如果果我是老板板，一定要
提拔你，呵呵呵呵。——可是“为客户创造最大价值”有时会和和“为企业创造最大利润”二者之间形成冲突，你怎么
看待这一点呢呢？
嗯，这个么。
等一下，我觉得“企业是为客户创造最大价值”，和和一个员员工“在工作中为客户创造最大价值”，
并不一定是一回事。这是两个层面的问题。企业一定是“以利润为中心”，这个以利润为中心，
在大多数情况下大多数地体现在战略方向、产品品序列设计……等一系列更宏观的角度上。而员员工
在工作中“为客户创造最大价值”是体现在微观上的。以利润为中心，一方面要考虑收益，这个
收益和和给客户创造的价值是正相关的，给客户创造的价值越大，客户给企业带来来的收益一般也会
越大。在另一个方面，企业也要考虑自己的成本本，给客户创造价值，是需要成本本的，而且边际成
本本是递增的。
——那么员员工“在工作中为客户创造最大价值”又是怎么回事呢呢？
如果果员员工为客户提供服务务，不涉及到到成本本，那么在一种确定的成本本结构构下，当然应当尽可能地为
客户创造最大价值。比如说我是个商场，商场建好了，商品品上架架了，售货员员都站在那里，成本本是
确定的。客户来来了，你向他微笑、问好，介绍商品品……这些服务务，又不增加加成本本，当然就只用考
虑为客户创造的价值怎样了。
——反过来来说，如果果向顾客提供更大价值时，我们的成本本也要增加加，这时候就要看这个值得不值
得了？
是的，确实如此。
世界上决不存在“不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在“在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来来的收益增加加足以补
偿成本本增加加的情况下为客户创造最大价值”
世界上决不存在“不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在“在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来来的收益增加加足以补
偿成本本增加加的情况下为客户创造最大价值”
这是“以客户为中心”的第三层含义
（（（4（444））））员员工员员工，，，是不是要不一样，是不是要不一样？？？
——你这样一说，让我觉得……嗯，好像有点……，我觉得这样不太好，太功功利了。
嗯，是这样，我要是个员员工，我才不管什么成本本不成本本的，那些成本本什么的，让领导去考虑好了。
——你的看法是，和和