客服流程、规范等.doc

一．客服流程
客服人员接到用户投诉，应认真做好记录，一般问题能解决的应在**网通规定时间内予以解答处理，不能解决的及时跟**网通客服人员讲明原因，并以最快的速度向公司相关部门和领导汇报，在最短时间内给予明确回复。若遇到程序或系统等需进行调一．客服流程
客服人员接到用户投诉，应认真做好记录，一般问题能解决的应在**网通规定时间内予以解答处理，不能解决的及时跟**网通客服人员讲明原因，并以最快的速度向公司相关部门和领导汇报，在最短时间内给予明确回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素，应及时跟踪，做好备忘。
公司客服人员对**网通投诉的相关问题，应进行分类处理。若涉及到系统方面的问题，可参照常见问题解答，并及时将有关情况报于技术人员，找出其原因所在。
4．公司客服人员遇到**网通客服人员或用户投诉较为激烈的情况，无法给出明确答复，在第一时间内将情况汇报给客服部门负责人与SP管理部门相关人员，采取相应措施。
5、 公司客服人员应与**网通客服人员保持不间断的沟通和定期交流。
二．客服规范
1．话务人员的规范用语：
1）话务员必须使用普通话。应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
2）要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。
3）灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”。不准用粗言秽语讽刺客户。
4）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
5）接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！@@公司客服部，
：
电话接通后首先要告明自己的单位和姓名--
您好，我是@@信息科技，我姓刘，请问有什么可以帮您。
同时要做好相关的客户记录。包括客户的建议、目的，忠诚度，客户的类别，性别、工作行业特点等等。
业务的取消程序是这样的，麻烦您记一下。……请问有否不明确的地方需要我复述。
需要记下对方姓名时--
请问您贵姓。……谢谢！
需要找别人解答的时候或者需要咨询相关领导的时候--
8）请您稍等，我帮您落实一下，我帮您查一下。回来后要说，XX先生、XX女士，抱歉让您久等了。这件事情是这样的。
9）结束通话时：麻烦您了，谢谢！ 欢迎再次拨打XXXX客服。
3.“个性化，亲情化”用语规范：
将"您好，@***@XX号为您服务"改进成为根据时间来报号，"早上好，@@＊＊号为您服务"、"晚上好，@@＊＊号为您服务"。"中午好，＊＊＊为您服务"等。
根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲"@@＊＊号为您服务完毕，祝您好运！"；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用"@@＊＊号为您服务完毕，祝您晚安。"
如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户："@@＊＊号为您服务完毕，@@祝您身体健康！"
如遇到新婚用户或乔迁用户时，可在咨询结束后讲"祝您新婚快乐，@@＊＊号为您服务完毕！"或"祝您喜迁新居，@@＊＊号为您服务！"
如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，@@＊＊号为您服务！""@@祝您节日快乐"。
资费说明
说明：，定制时间不足一个月的按一个月算
2. 跨越计费周期的，按照上述原则在两个计费周期内分别