处理客户投诉技巧.pdf

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激化矛盾，因为大多数客户是在不知情的情况下违反大厦制
度。

G. 服务技能技巧
客户的投诉还可能起因于物业管理公司员工生疏、笨拙的服务
技能技巧。如大堂前台接待对客户询问都对以“对不起，我不
知道”并加之尴尬微笑作答，对于这类情况，客户是一定不满
意的。

H. 服务效率低
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员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客户是否真正满意
还需与他们需求获得满足所花费的时间有关。如客户向管理公
司报修室内有小件维修项目，管理公司维修人员得到客户通知
半小时后才到现场，然后又以等待配件为由两天未将客户维修
项目完成，对此，客户当然会十分不满。

I. 物业管理公司与客户之间存在的误会。
在人际交往中，误会是常常发生的，在一般社会生活中，并非
必然导致严重矛盾，所以，我们对误会可能不太留意，但在大
厦中，情况就不一样了。客户交纳管理费，理所当然地希望获
得物有所值的产品，一旦产生了误会，产品质量受到影响，客
户便感到不可忍受，于是便可能引起投诉。员工对待误会应有
态度有两条：
 尽量避免误会发生，特别是就避免可能导致严重结果的误会
发生。
 发生误会应尽快予以纠正。
 客户方面的问题。
客户本身蛮不讲理，对管理公司员工的服务百般挑剔，最好还
要站在“上帝”的地位上向管理公司投诉。
2. 客户投诉的心理分析
客户在大厦内感到不满后，是否采取投诉行动，取决于以下因
素。

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客户的个性和心情
一般来说，客户心情状态较佳，有不悦也不会牢记心头，因此
不大采取投诉手段，反之，即使事情不大，也很可能投诉。

客户失望的程度
通常，客户失望程度越强，采取投诉的可能性越大；反之，对
员工轻微的差错，一般不会有激烈反应。

导致客失望的产品质量对于客户的重要程度
如果宾客认为质量不高的产品于他是重要的，客户投诉的可能
性较大。

此外，客户是否投诉还有一此些其他因素，例如，宾客考虑如采取
投诉行为可能耗时耗力；或者他可能会原谅员工差错，责怪自已过
于严厉或急躁。

即使客户对所提供的物业管理服务不满意，客户仍将面临多种选
择；
 不采取任何行动，自认倒霉。这样做，物业管理公司对用户
的失望与不满一无所知。

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 客户采取“暗中报复”的手段。在很多时侯，不满意的客户
不会对物业管理公司员工诉说，而是将他们的投诉告诉他们