服务人员的礼节礼貌规范.doc

服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范
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服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范
礼节:是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
抱歉！"
a、失理或给客人添了麻烦；
b、诚恳地表示歉意。
(8)“再见！”或“欢迎您再次光临!”
ａ、宾客离店时；
b、如果正在工作也要放下打招呼。
2、礼貌服务的基本礼节
（１）称呼的礼节
称呼的礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称。
ａ、对男宾可统称为“先生”；
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b、对已婚女宾可称“夫人”(太太）“女士”；
c、对未婚的女宾可称“小姐"或“女士”;
d、得知宾客姓名可称“XX先生"或“ＸＸ小姐”;
e、当得知宾客的职衔后,可与称呼搭配使用，如:“总统先生”、“教授先生”、“律师先生"、“护士小姐”、“秘书小姐"等；
f、对地位高的政府官员,外交使节，军队中的高级将领,按不同国家习惯，可称“阁下",加职衔或先生,如：“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下"等。
（２)介绍的礼节
宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍,其介绍顺序是:
a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；
b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士;
c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女;
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者;
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立,。
g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊;
h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住;
i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说欢迎您光临。
(3）握手的礼节
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二、三下,礼毕即松开,行握手礼时注意：
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来,可先行问候，待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可；
b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚;
c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜,握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；
d、男子握手时,应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱;
e、如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握、交叉握；
f、握手时,要目视对方，不要左顾右盼。
(4）问候的礼节
在一天中或一次活动中初遇，均应问候
a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安"、“晚安”或“多日不见您身体 好吗？”；
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！"、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”、“恭喜发财”!
c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！"
d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”
ｅ、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具".
（5）应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
ａ、对前来的客人说：“欢迎!请问您有什么事？我能为您做点什么?"
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b、引领客人时说:“请跟我来”，“这边请”,“里边请!”
c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”;“好!知道了",“好！听清楚了！”
d、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起，请您再说一遍。”
ｅ、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起,请您等一下".
ｆ、对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了"
g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起,给您添麻烦了，实在抱歉。"
h、服务后对离开的客人说:“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”
i、闭店时说:“对不起，今天时间到了,请明天再来，谢谢！"
j、听到客人称赞时说:“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。"
（６）操作的礼节
a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；
ｂ、工作场所保持安静,隆重场合保持肃静;
c、遵守时间，尊重老人,尊重妇女,尊重不同国家、民族的风俗习惯;
d、递送物品,均用托盘;
e、有事进入客人房间时：用手指