超市员工行为规范.doc

超市员工行为规范
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超市员工行为规范
超市员工行为规范
第一章 　 职业道德
第二章　　 服务规范
第三章 仪容仪表
第四章 　 站姿站位
第五章 服务用语
第六章 卖场服务其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
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第四章 站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
华夏超市猎人:
四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间,两人站两边,两人以上均衡站,保持等距离站位。
五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠,喝水要背对顾客。
第五章　 服务用语
接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中,服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语,即:“您好"、“欢迎光临！”；“谢谢”;“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终.
二、接待顾客要有“五声".
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；
3、顾客购买商品或付款结帐时,要有谢声;
4、接待顾客过程中,发生过错要有致歉声;
5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”：
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较;
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较;
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较;
华夏超市猎人：
6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”:
1、粗话、脏话、无理的话不讲;
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2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲;
３、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪顾客的话不讲；
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
严格执行“四不说、一不让”服务规范：
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有"，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；
２、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道",要实事求是、热情的介绍，确实不了解的,要请教其他员工解释；
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；
华夏超市猎人:
5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
接待顾客出现差错时：
１、态度要冷静,属于售货员差错,要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错,态度要和蔼予以谅解,得礼让人,并说“没关系,谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时,请值班经理协助解决。
第六章 卖场服务纪律
一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章,打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情.
二、遵守班次安排制度,不得随意调换班次，需要调换班次的,经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准"：
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
２、不准在场内扎堆聊天或发呆走神,面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,喝水要背对顾客，不对顾客评头论足,不模仿顾客的动作.
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处.
华夏超市猎人:
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6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
７、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱,禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章　　业务技能
营业员要努力钻研业务技术,做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握:
1、掌握商品质量验收标准,把好商品售前、售中质量关。
２、掌握本组商品知识、操作技术,礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识,做好商品的明码标价工作。
二、四知道:
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标