乘务员客舱服务工作规范.ppt

第二章
民航乘务服务
教学导入：
平安与效劳，哪一个是乘务员最重要的职责？
一、B737—800型飞机乘务员的编制
二、乘务员的工作职责
三、乘务员的岗位职责
第一节 B737—800型飞机乘务员职责
6名
座位度的调节。
保持客舱的安静。
熟练掌握头等舱中、西餐的供给程序和效劳技能。
下机时安排头等舱旅客先下。
专职平安员的工作职责
负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。
负责国际〔地区〕航线护照〔通行证〕的领取与交接，核实乘务组人数、名单。
全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。
全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的平安。
紧急撤离时服从乘务长的指挥。
旅客登机前，必须对客舱进行清查。
在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。
在过站时，所有乘务员都要留意情况。
厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能翻开的容器或餐具，必须向乘务长报告。
出口座位确实认
乘务员的平安检查职责
乘务长必须确保已做过适宜的播送或平安须知简介。
确保旅客对于平安须知卡上的中英文指示的责任是理解的。
客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。
在离港之前，乘务长将出口座位确实认情况报告机长。
特殊旅客不能坐在出口座位处
出口座位确实认
允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。
在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。
只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。
所有箱、柜的门都要关好。
过站检查
主任乘务长/乘务长岗位职责
2号乘务员岗位职责
3号乘务员岗位职责
4号乘务员岗位职责
5号乘务员岗位职责
6号乘务员岗位职责
乘务员的岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱效劳工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱播送。
主任乘务长/乘务长岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
负责签收供给品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。
指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。
负责驾驶舱和头等舱效劳工作及音乐播放。
紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。
负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。
负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。
负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。
按乘务长的指派进行客舱播送。
负责后舱餐食和供给品的清点。
负责检查后舱清洁卫生。
2号乘务员岗位职责
按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。
负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。
负责检查、清理L1门卫生间。
负责前舱紧急设备介绍与演示。
检查外站提供的头等舱和机组餐食。
负责前舱客舱平安检查。
3号乘务员岗位职责
与SS5进行3——15排旅客的效劳工作。
负责3——15排紧急设备、客舱效劳设备及清洁卫生情况的检查。
负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。
负责3——15排客舱平安检查及清查客舱。
检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。
4号乘务员岗位职责
协助SS4进行3——15排旅客的效劳工作。
负责客舱平安示范表演。
负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。
负责3——15排客舱平安检查及清查客舱。
协助SS2清点餐食。
5号乘务员岗位职责
与SS2进行后舱旅客的效劳工作。
负责整理摆放报纸、杂志。
负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。
过站时负责催促清洁队清扫客舱卫生。
负责客舱平安示范表演。
负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品摆放。
负责后舱的平安检查和清查客舱。
6号乘务员岗位职责
第二节 乘务员的专业化形象管理
教学导入：
乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。
一、乘务员的仪态要求
二、女乘务员的仪表要求
三、男乘务员的仪表要求
四、乘务员的着装规定
五、乘务员飞行证件的管理
六、飞行箱管理
乘务员的仪态要求
乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。
1、站姿要求
2、坐姿要求
3、走姿要求
4、蹲姿要求
站姿要求
挺胸收腹，两肩下沉，
双脚并拢略翻开成“V〞字型，
提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求左手轻压右手交叉
相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，
一手半握拳，另一只手握其手腕处。
坐姿要求
入座前，腿与座椅应有一英尺的距离
就坐时，右腿后退半步
乘务员在规定位置上就坐时应系好平安带，背