保险柜面经理学习培训心得体会.docx

第 2 页 共 效劳的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。假如员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。此次给我们授课的虞坚教师在讲课中给我们讲的一个案例，同是效劳行业，他们的做法好比一面镜子，启发我们的思路——某先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效劳给他留下了深刻印象。而其次次入住时的几个细微环节，更使他对饭店的好感快速升级。这天早晨，他刚走出房门打算用餐，楼层效劳生尊敬的问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很惊奇，反问：“你怎么知道我姓于？”效劳生说：“我们饭店规定，晚上要背熟全部客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为来回世界各地，入住多数酒店，这种状况还是第一次遇到。于先生开心地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅效劳生就说：“于先生，里面请。”于先生更加怀疑：“你知道我姓于？”效劳生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，效劳小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，莫非这里的效劳小姐记忆力那么好？”看到于先生惊异的目光，效劳小姐主动说明说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近其次个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”效劳小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时此刻于先生已经不再惊异了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“敬爱的于先生，您已经3年没有光临东方饭店了，我们全体人员特别惦念您，盼望还能再次见到您。今日是您的生日，祝您生日开心。”于先生当时特别感动，发誓假如再去泰国，必须住在东方饭店，而且要劝服全部去泰国的挚友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。　　










　　我们在日常的效劳中也应当专心效劳，留意细微环节，发挥团队协作精神，稳固老客户，从而开展新客户。市场营销学告知我们，争取一个新客户的本钱是留住一个老客户的5倍，在利润奉献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增加我们在市场中的竞争力。　　
　　二、学习的敏捷多样性　　
　　我们这次的学习班，班主任和班导师将我们分成三个班，每班四组，班导师采纳互动的方式，让我们为自班取了班名、班呼，利用敬业时间来增加我们的士气，让各班轮番给大家带来课间带动，用来活泼上课气氛和缓解大家的疲惫；教师们利用总公司下发的学习课件和自身工作经历结合在一起与学员们学习、研讨。并进展现场探讨