话务员岗位职责与要求内容.doc

.
1 / 4
话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
负责接听热线所有来电,保持通畅,服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
受理客户订气下单、客户报修处理、.
1 / 4
话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
负责接听热线所有来电,保持通畅,服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式,明确回复时间,及时反馈给上级领导。
每天对为划分区域的客户进行区域划分。
每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
及时处理微信开户申请,并对客户信息进行核实后方可开户。
如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。
按时准点签到,工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈,不许登录任何与工作无关网站,严禁使用呼叫中心系统接、打私人。工作中要爱护各种设备,如有人为损坏,照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置,工作中按照统一指定要求保存和修改数据。每天下班后请务必将个人的物品全部收走,人离座席,座椅务必要归位。
.
2 / 4
接的三个基本原则
响铃在3声之内接起
接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及订气详情
告知对方自己的工号及姓名
2、接听的要求
认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员
使用礼貌用语,讲要简单明了
讲语速不宜过快
规范用语
招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务〔可根据时间段或者节日灵活的向客户问候,如：早上好、中午好、新年好等
结束语：您的订单已申请成功,我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。〔可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。
示例
序号
场景
服务用语
1
有呼入时
1、您好,蓝火焰配送,请问有什么可以帮您？
2
接到顾客订气时
1,〔已经登记过信息的客户您好,您的订单已生成成功,我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。
.
4 / 4
2,〔未在登记过信息的客户您好,我们这里需要先完善一下您的信息,才可以为您下订单。请问您的<姓名、家庭住址…>好的,您的订单已生成成功,我