旅游投诉处理案例-处理旅游者投诉的案例.docx

旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
　　点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进展投诉并得到相应说明，但这方面处理中并未表达。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
　　案例2
　　低价团费为饵，钓的就是你










　　事务：游客反映参与了2022年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游传播单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必需参与400元以上的自费工程才能入住酒店，游客让步让其丈夫参与，自己不参与，但地陪仍旧不同意，游客遂要求12301客服人员帮助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解状况，地陪表示游客团费较低，不能维持本钱，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参与自费工程(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为根本能承受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电接着投诉，她发觉同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费工程就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费工程费用，并致歉。
　　处理：当旅游质监方进展协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。依据《旅游投诉处理方法》第九条其次款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新状况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
　　点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，事实上这类现象在旅游市场中非常普遍。许多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍旧会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运本钱甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游效劳，侵扰游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。










　　案例3
　　住宿不达标，以次充好
　　事务：游客提前10多天报名参与2022年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，屡次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫承受降低住宿标准。
　　处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游效劳费，投诉人不予追究。
　　点评：标准前后不相同，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生变更，但这并非不行抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以处罚当然有必须的打击作用，但真正的改善应要从事前监视起先做起。
　　旅游投诉案例之酒店篇
　　案例1
　　酒店脏乱差，伤人不致歉
　　事务：2022年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发觉床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发觉更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的挚友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，看法还非常恶劣。游客要求酒店赔偿费用并赐予合理说明。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)