顾客特征分析.ppt

顾客特征分析（观察法）
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客户的类型
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2
按进店目的分为：
咨询型
购买型
磋商型
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一、咨询型
顾客购物时一般分为两类
1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%；
2）心顾客特征分析（观察法）
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1
客户的类型
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2
按进店目的分为：
咨询型
购买型
磋商型
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3
一、咨询型
顾客购物时一般分为两类
1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%；
2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。
对 策
1）不要操之过急
2）抓住客户需求点
3）保持良好的心态
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二、购买型
定义：购买型客户就是直接上门要求消费。
购买型客户如此痛快地消费基于以下原因：
1）产品质量信誉好
2）店员的信誉好
3）有熟人介绍
4）事先咨询过
5）性格使然
6）老顾客
创建更优的服务
1）多聊信誉，使其买的放心
2）多聊非销话题，更亲近
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三、磋商型
定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问题上产生谈判的顾客。
就顾客的行为特点分类如下：
1）温柔型 最后成交
2）粗鲁型 “怎么样？你打算打几折”
3）施恩型 摆出一副可怜样
4）软硬兼施型
5）理解体贴型
6）牵制型
7）笑里藏刀型
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不同顾客的购买心理
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不同性别顾客的心态
顾客类型
购买心理特征
男性顾客
购买动机常具有被动性
常常有目的购买和理智型购买
选择商品以质量性能为主，不太考虑价格
比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍
希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心
女性顾客
购买动机具有冲动性和灵活性
选择商品十分细致
购买心理不稳定，易受到外界因素影响
购买行为受情绪影响较大
选择商品注重外观、质量和价格
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不同年龄顾客的特征
顾客类型
购买心理特征
老年顾客
喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度
购买习惯稳定且不易受广告影响
希望购买方便舒适
对营业员的态度反应敏感
对健康商品比较感兴趣
中年顾客
多属于理智型购买，比较自信
讲究经济实用
喜欢购买被证明实用价值的新产品
青年顾客
对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品
购买具有明显的冲动性
购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素
是新产品的第一批购买者
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不同职业的顾客
工人农民
大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品
知识分子
大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品
文艺工作者
大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品
军人
大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋
学生
购买心理感情色彩强。
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谢谢
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