呼叫中心质检方案.doc

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质检
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评言。
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三、服务态度方面
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打分明细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
一级指标
二级指标
三级指标
指标明细项
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服
务
亲
和
力
（40分）
礼貌程度
（20分）
服务态度
（10分）
1、敷衍、推诿，厌烦；
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）；
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
5、主动挂机或有挂机倾向；
6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；
7、挂机后谩骂客户；
8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；
9、出现口误不及时纠正；
10、与客户闲聊或开玩笑；
服务用语、礼貌用语
（10分）
规范用语：开头语、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗.）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；
礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、口语化，专业术语，如“什么”“这边”“后台”等；
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沟通技巧
（20分）
正确理解需求、倾听
（10分）
1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3次）；
2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确；
3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；
4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔