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移动营业厅客户满意度提升研究论文
RevisedbyBETTYonDecember25,2020
题目中国移动营业厅客户满
:意度提升研究
专业：工商管理
学号：
ffl
名：
指导教师：
学习中心：
西有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。这需要运营商
除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的
满意度情况，重视电信服务的质量和服务的创新等。通过提升服务质量，提升客户满意度，
以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2章顾客满意度的概论
顾客满意度的内涵

知之间存在差异的评价。顾客满意度(CustomerSatisfactionDegree,CSD尾顾客满意程度的
简称，是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的悄感反映，是顾客满意
的量化统讣指标，描述了顾客对产品的期望价值和感知价值之间的差异，可以测量出顾客
满意的程度。当顾客的期望小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当
顾客的期望大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。因此，顾客满意度实际上
包含了顾客满意和顾客不满意两个方面的含义。顾客满意度可以用来衡量一个企业管理水
平、产品质量和服务质量，是评价组织质量管理体系的一个重要指标。
顾客满意度是顾客消费后的一种抽象心理感受，无法像衡量体重、身高一样直接进行
测量，只能通过与给定的标准相比较之后，顾客才能判断对某种消费经历的满意程度。顾
客在购买或消费前形成对产品或服务质量的总体期望标准，顾客会把在购买或消费活动中
对产品和服务质量的总体感知实绩同这些标准进行比较，产生差距的大小和方向决定了顾
客是否满意和满意的程度。顾客满意度可以简要定义为:顾客对产品和服务的实际感知与
期望值比较的程度。用公式表示为:CSD二实际感知/期望值，是顾客满意的定量描述，也
可以说:顾客满意度是顾客事后的感知结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。
提升顾客满意度的原则
顾客满意度可分为特定交易的顾客满意度与累计?的顾客满意度。对于第一种满意度
是顾客对某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息。相比较而言，
累讣的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费惜况的评价，是关于企
业过去、现在和将来业绩的一个基础性评价指标。对于移动公司的服务，以上两种满意度
皆存在，如对于一次投诉的处理满意程度，但对于公司的总体悄况而言，累计的客户满意
度意义更大。
电信企业的各项服务活动力求达到客户满意，满意的客户会成为长期的忠诚客户或义
务为企业作宣传。力求客户满意应遵循以下原则：
帮助而非取悦。创造客户满意应是帮助客户解决问题而非只是在表面行为上取悦客
户。尽管企业营销人员和蔼可亲、笑脸相迎，但若产品及价格不能真正满足客户需要，也
会劳而无功。
双赢行为。企业员工应持既有利于企业乂有利于客户的态度，而不是采取唯利是图
或过分热心其至双害的作法，而是要在满足客户需要获得客户满意的同时也能为企业带来
长期的利润。
进行市场研究。对于客户的满意程度，不能主观臆测。比如业务量的增加可能是因
为新客户的使用新产品而增加，而不是因为老客户使用后感到满意重复购买、使用而增加，
只有后者才能给企业带来长期利益。
社会利益与企业利益的统一。企业利益不仅应建立在直接客户的即时满足基础上，
也应建立在社会大众的长期利益之上。
提升顾客满意度的现实意义
U前移动通信新的市场格局已经形成，中国移动、中国联通、中国电信分别得到7
TD-，三大移动通信运营企业将在3G市场进行角逐。
在这样的市场环境下，顾客有了更多的选择，顾客流失、业务分离难以避免，只有增加顾
客价值，提高顾客满意度，才能够赢得市场。在目前的市场竞争形势下，对移动通信运营
企业顾客满意度研究，具有重要的意义。
有助于企业提升服务水平
随着用户的成熟和市场竞争的激烈，用户将对企业越来越挑剔，竞争者也会推出优质
良好的服务吸引企业用户。顾客满意度能从企业外部角度审视企业的服务质量和商业流程，
为企业找出服务短板指明企业的服务改进方向。由于市场环境的不断变化，顾客的行为也
在发生变化，企业必需了解顾客满意度的悄况，才能对快速变化的市场及时做出反应。
有助于企业保持用户规模
一方面，移动通信市场逐渐趋于饱和，新增用户数量有限，在东部和沿海经济较为发
达的地区，企业出现市场增长乏力的现象。另一方面，随着移动通信市场竞争越来越激烈