餐饮服务细则（doc43页）.docx

预订服务
一、接听
1、在 铃声响了声或10秒内接听 。
2、左手持 ，话筒置于唇下5厘米处。
3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听 ，必须向客人道歉。
4、遇节假日需要及时更改问候语。
二、了解信息序进行引导，对老弱病残客人要主动搀扶。
2、客人用餐完毕离开时，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求热情得体、不温不火。
六、宴会礼
不论何种宴席，餐饮服务员都要懂得一般的礼节，在为宴会提供服务的过程中，按一套规定的礼节去操作，如斟酒、上菜必须按一定的顺序，摆放菜品时要遵循一定的规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
七、鞠躬礼
鞠躬礼一般是指晚对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上前倾50度左右，而后恢复原来的姿势。
八、致意礼
点头致意在一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一位服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
餐厅服务用语
一、问候语
1、“先生（小姐）您好！欢迎光临！”
2、“中午（晚上）好，欢迎光临！”
3、“欢迎您来这里进餐！”
4、“欢迎您！一共几位？请这里坐”
5、“请问先生（小姐）有预订吗？是几号房间（几号桌）？”
6、“请跟我来。”
7、“请这边走。”
二、征询语
1、“先生（小姐）您坐这里可以吗？”
2、“请问先生（小姐）现在可以点菜了吗？”
3、“这是菜单，请您看看。”
4、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
5、“对不起，我没听清您的话，你再说一遍好吗？”
6、“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
7、“请问，先生还需要点什么？”
8、“您用些……好吗？”
9、“请问先生现在可以上菜了吗？”
10、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”或者“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
11、“请问先生，可以上一个水果拼盘吗？我们这里的水果有……”
12、“您吃得好吗？”
13、“您觉得满意吗？”
14、“您还有别的事吗？”
15、“现在可以为您结帐吗？”
三、感谢语
1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”
2、“谢谢您的帮助”。
3、“谢谢您的光临！”
4、“谢谢您的提醒。”
5、“谢谢您的鼓励，我们会继续努力。”
四、道歉语
1、“真对不起，这个菜需要点时间，请您多等一会儿好吗？”
2、“对不起，让您久等了，这是××菜。”
3、“真是抱歉，耽误您很长时间。”
4、“对不起，这个菜品刚刚卖完，××菜和它的配料基本相似”
5、“对不起，我把您的菜上错了。”
6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
7、“对不起，请稍等，马上就好！”
8、“对不起，打扰一下。”
9、“实在对不起，弄脏您的衣服，让我拿去洗好吗？”
五、应答语
1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
2、“好的，我马上就去。”
3、“好的，我马上安排。”
4、“是的，我是服务员，非常乐意为您服务。”
5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
6、“没关系，这是我应该做的。”
7、“我明白了。”
六、祝福语
1、“祝佻用餐愉快。”
2、“新年好”、“新年快乐”、“圣诞快乐”、“节日快乐·”
3、“祝您新婚快乐。”
4、“祝您早日健康。”
5、“祝您生日快乐。”
6、“祝您心情愉快。”
七、送别语
1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
2、“先生（小姐）再见。”
3、“请慢走。”
不同类型的客人特点
一、不同年龄客人
不同年龄客人的就餐特点，如3-1表所示。
表3-1不同年龄客人的就餐特别一览表
序号
类别
特 点
1
青年客人
青年客人喜欢一些新潮时尚的东西，服务员可以向他们推荐餐厅新鲜的菜品或各种不同风味和制作方法的菜品，一般青年代 的经济水平不高，因此，菜品的价格不要太高。对青年客人的服务应该亲切自然，不必太殷勤但也不能太冷淡，应适度。上菜的速度要尽量快，通常青年人都缺乏耐心，如果等得太久，会让他们感到烦躁。
2
中年客人
中年客人对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。餐厅服务员可多介绍一些营养价值较高又实惠的菜肴，或向小朋友推荐一些新奇有益的饮料。
3
老年客人
老年客人吃饭时喜欢热闹的气氛，对工艺品颇感兴趣，服务员应注意保持亲切的笑容，不可讥笑他们。服务员对老年客人的照顾需细心周到，要让他们体会到无微不至的关怀。服务员可向老年客人推荐那