物业服务方案(DOC43页).doc

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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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物业服务方案
本服务方案无基础数据仅供参考
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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目录
第一章项目概况及配套
第二章物业管理整体构思
第三章人力资源配备
第四章客服管理构思
第五章安全管理构思
第六章工程管理思路
第七章环境管理
第八章风险规避及收支预算
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时间:2021年x月x日
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目概况及配套
提要:
项目概况
主要经济技术指标
项目设施设备配置情况
一、项目概况:
二、二期主要经济技术指标
规划建设用地面积
积积
高层栋数
规划总建筑面积
电梯数量
地上面积
小区人行出入口
其中:住宅面积
停车场出入口
商业面积
容积率
会所建筑面积
绿化面积
会所中物管用房建筑面积:
绿化率
地下停车面积:
园区硬铺及道路面积
地下设备用房建筑面积:
建筑基底面积
地下物管用房面积
其他面积
总户数(住宅)(商业)
停车位数量
总建筑栋数
车位数
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三、项目设施设备配置情况
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、排污设施设备配置状况。

。
:

。
业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认
1、房屋承重结构
2、房屋主体结构
3、公共门厅
4、公共走廊
5、公共楼梯间
6、风井
7、户外墙面
8、屋面;
9、电梯机房
10、设备用房
11、公共管理用房
12、电梯井
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时间:2021年x月x日
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第二章物业管理整体构思
一、项目管理定位
我们的物业服务追求“高品质”的服务理念,在做好基础物业服务的同时,更强调人性化和个性化,同时注重服务细节,追求“情感悉心服务”。倾心打造项目的物业服务,将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境。
:“外松内紧”的管理模式,严密防范,构筑业主放心、满意的安全舒适生活空间。
:开展多种综合性的代办服务,业户足不出户就能满足日常的生活需求。
:花红草绿,营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环境。
:和睦的邻里关系,高品味的文化氛围,微笑挂在每一个人的脸上,将成为大连甘井子一枝温馨的花朵。
二、管理目标
服务标准:本物业服务参照建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》特级标准执行
客户年度综合满意率:90%以上。
三、管理优势
(一)理念优势——“品质”服务理念
践行“细节铸就品质”的服务理念,落实“以人为本、情感悉心”的服务标准,以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供高品质的物业服务。
(三)资源优势——大连亚航物业管理部提供管理指导和协助
大连亚航物业管理部为业务指导机构,我们将同其保持密切联系与协作,充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。在本项目的物业管理中,我们将结合物业的实际情况,将各地先进做法予以精彩呈现,提供优质的综合服务,以不断满足广大物业使用人的需求。
●细化服务、规范管理、顾客满意、持续改进
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以客户需求满意为导向,关注服务细节,规范内部管理,达到并保持行业的领先地位,实现跨越式发展。珍惜环境资源,遵守环境法规,为业主创造安全温馨的生活环境。
●务实、专业、创新、提升、
通过学习行业内先进的管理方法,结合项目特点,提炼出独具特色的管理方法。将新的方法运用到实践中,进一步升华提炼,达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。
●换位思考
凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主的需求,把业主的满意作为工作的出发点和最终目标。“业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们要有超前思维”,从而提供更适合业主需要的服务,超越业主的需求。
四、工作重点
(一)整体形象
本小区是大型住宅小区,建筑档次高,配套齐全,环境优美,塑造小区整体形象成为物业服务公司一项重要任务。通过我们的倾心打造,将充分展示其:“安全、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。
(二)物业安全
维护社区良好的公共秩序,实施有效的安全防范,这是物业服务的重要工作。对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。
(三)装修管理
装修控制直接影响住宅区的整体形象,因此,装修控制成为我们管理好坏评判的重要的工作。
(四)社区文化及便民服务
实施物业服务的目的是使物业保值增值,让业主安居乐业。优秀的物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人,生活安全、便利,邻里关系和睦融洽,有一种归宿感、认同感。而社区文化及便民服务就是这样的实现平台。
五、主要措施
(一)严谨的管理制度
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在物业管理中,我们以全面质量管理方法为基础,通过反复策划论证,制订出规范科学的公司运作体制。通过专业规范的管理,针对物业管理的安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制。把小区创建成高品质、环保型物业。
(二)严密的安全管理
以“外松内紧”的管理原则,以治安管理、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护员队伍为载体,利用现代化的手段,依靠先进的技术设备与工具,精心组织日常管理,迅速协助处理突发事件。
治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量,建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
(三)科学的人力资源管理
物业服务行业提供的产品是“服务”,物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程,物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,其形象直接代表着物业的形象。
●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
●秩序维护员实行半军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
●实行人性化管理和“传帮带”制度。着力培养员工的团队精神,提高团队的整体管理水平,增强企业凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
●系统化培训。通过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习最新的服务技能与方法,总结工作中的经验教训,不断提高服务标准。
●量化考核和绩效管理。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。
(四)严格的监督管理
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采用“闭环+激励”管理控制体系,通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制,及时发现问题,及时改进纠偏,控制每一项工作按计划和标准实施。
在具体执行中实施逐级负责制,将工作目标和标准分解落实到班组和个人,所有工作都有相应责任人,下级对上级负责,上级检查、监督下级的工作,管理一环扣一环,形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价,从而保证管理有效性和可操作性。
(五)温馨的微笑服务
物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨的微笑,给业主提供真诚的服务,增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感;通过社区文化活动和便民服务,建立和睦的邻里关系,融洽业主与物业管理服务人员的关系,塑造高品味的文化氛围,创造文明社区。
以我们的真诚,换来业主的微笑,让微笑挂在每一个人的脸上。
六、项目保险策划
公众责任险
第三者责任险
财产一切险
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第三章人力资源配备
物业服务中心组织架构(共人)
客服主管1
秩维主管1
环洁主管1
项目文员1
客户助理
强电维修3
弱电维修
综合维修
给排水
秩维领班
地面固定
地面巡视
中控值班
车场巡视
强电维修
物业经理1
工程领班人
客服领班人
环洁服务:人
电梯工
工程主管1
二、人员定编原则:
按需定编:服务中心岗位设置类别、场所、定编人数,着重要符合现场需求。
按价定质:即价格决定服务品质,各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求,尽量提供超值服务。
按量定编:根据确定的岗位工作量(包括作息时间、工作频次、服务标准等)分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试,并定期进行工作量评估,适时对部分岗位进行合并满负。
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合法定编:人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。
三、职责类型:
本物业管理项目根据专业需要,涵盖的主要职责包括:
内勤:负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。
客户服务:负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。
环洁绿化:负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。
工程设备维护:负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、
秩序维护管理:负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。
四、各岗位工作职责
五、人员招聘流程和要求(参照公司人事行政部文件)