美容院顾客管理.docx

美容院顾客管理.docx美容院顾客管理
第一节美容院顾客服务系统
一、 顾客进入美容院的心理诉求
充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和 实现梦想的场所
效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务 声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守， 经营者也不例外。
认识您的顾客
您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需 求、消费动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受， 然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。
建立服务品质的标准
顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特 定的标准的服务操作流程一一在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议好选用适 当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正 确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。
惟才是用，报酬优厚
惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇 佣优秀的员工，“惟才是用”。有效、有系统的培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服 务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力
是全店员工培训教育的重点。
奖励服务成就
“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏， 美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。
与顾客维持密切的关系
“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听” 是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的 关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。
好，还是更好
没有任何一个系统是完美的，要使您服务和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。 顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝 试做得更好。
第三节美容院如何满足顾客个性化的美容服务
在激烈的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创 造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流 行的趋势，而突破业绩。
近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费追求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰 商品和休闲娱乐的需求，亦相对使人们对"美”的追求更加激烈。
一、 配合社会趋势
所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进 行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈时，才得知自己优点、缺点。
在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新信息，从中找出适合自己店的经营风 格。因此，经营者间的人际关系有助于收集各方情报，以抢得先机，修缮经济方针，方能在 瞬息万变的社会中立于不败之地。
从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者应从流 行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客 观观