酒店管理会所 酒店会所服务质量的测定与控制.pdf

第一节饭店服务与饭店服务质量
【教学目的和要求】
通过本章的学习掌握酒店服务的构成
要素,服务质量的影响因素,了解酒店服
务质量的衡量标准
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一、饭店服务
1、饭店服务的定义
(1)服务概念的演化
(2) 酒店服务的定义:酒店服务是在一定经
济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生
在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形
的互动作用,酒店服务的供需双方在交换中
实现了各自的利益的满足,但互动过程不涉
及所有权的转移
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2、酒店服务的构成要素
(1)从顾客的角度讲:物质产品、感
觉上的享受、心理上的享受。
(2)从酒店的角度讲:有形设施、员
工行为、酒店顾客。
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3、酒店服务的特性
(1)无形性
(2)同时性
(3)不可储存性
(4)不可转移性
(5)差异性
(6)季节性和综合性
举例
广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明
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二、饭店服务质量
1、饭店服务质量的含义
是指酒店服务活动所能达到规定
要求和满足客人需求的能力与程
度。
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饭店服务质量的构成要素
. 2、酒店服务的技术性质量
(1) 技术性质量(结果质量):指服务的结
果,即顾客从服务过程中的所得物质。
(2)技术性质量的影响因素:
服务设施设备
服务项目
服务环境
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酒店无线宽带上网,使办公更便捷
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韩国六星级奢华酒店
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Shang PalaceShangri-La Hotel,
Qingdao
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. 3、酒店服务的功能性质量
(1)功能性质量(过程质量):指顾
客接受服务的方式及其在服务生产
和消费过程中的体验。
(2)功能性质量的影响因素:
•服务态度
•服务效率
•服务程序
•服务礼仪
•服务技巧
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