甘肃省电信客户投诉／建议服务作业流程.pdf

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户，否则发追单或退单给高
级话务员审核；不能立即处理的转高级话务员。
六、对于新投诉，在进行详细记录后，若能立即处理马
上进行相应处理（派单或现场答复），其中派单要给高级话
务员进行二次审核。若不能立即处理，可直接转给高级话务
员处理。高级话务员投诉/建议作业流程（附流程图 3）：
一、高级话务员对初级话务员转接的投诉，根据情况进
行答复或派单/追单，对正常答复仍不满意的用户转给经理
热线处理。
二、高级话务员对于其他话务员转来的投诉和派单/追
单/退单对其业务能力进行考核，若是其业务范围内的转接
或失误予以记录，对话务员业务考核提供原始资料，否则将
疑难投诉的处理方法交给资料管理员录入知识库，供初级话
务员参考。
三、高级话务员对于将要发出的派单，根据投诉内容确
定处理时限（业务产品质量类投诉为三个工作日；员工行为、
计费/资费类投诉为两个工作日；其它类别的投诉时限最长
不超过六个工作日），直接发给对应的电信公司服务部，同
时对其他话务员转来的派单、追单和退单进行二次审核。若
是审核不通过的工单，进行主动联系答复用户，否则立即发
派单给电信分公司服务部。
四、电信分公司服务部按照派单的内容和要求进行处
理，并将处理结果按时限回单给用户满意度调查员。
五、电信分公司服务部门对各地客服中心的退单应按原
派单和退单一起回单给用户满意度调查员；对各地客服中心
的追单应按原派单和追单的要求及时处理（若有冲突，以追
单要求为准），将回单发给用户满意度调查员。六、对用户满意度调查员派发的二次派单进行审核，若
通过，对电信服务部门发出警告并且重新派单；若不通过，
则答复用户。用户满意度调查员投诉/建议作业流程说明（附流程图 4）：
一、对高级话务员的派单进行实时监控，对于超出预警
时限（回单时限的 80%）派单向对应电信分公司服务部预警，
提示电信服务部门该派单已快到时限。
二、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信服务
部门发告警，提示该派单已超时，紧接着发出催单，告知电
信服务部门已违规一次，并将作为服务质量考核的记载。同
时用户满意度调查员应向用户解释原因。
三、对所有拔打 1000 号系统的用户进行满意度调查，
其中投诉/建议业务是普查。
四、对于用户满意（很满意）的服务直接记录结果后交
资料管理员进行资料整理；对用户不满意的投诉进行原因调
查，若不是客服中心和电信部门的责任，则向用户耐心解释，
对解释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理热线
工作流程处理。
五、若为我方责任，判断是客服中心的责任，还是电信
部门处理的责任。若是客服中心引起用户不满意，进行调查
核实后，对相关人员进行记录，并由班长对其进行处理；若
是由电信部门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，
二次派单交由高级话务员审核处理。资料管理员投诉/建议作业流程说明（附流程图 5）：
一、对于初级话务员记录的用户建议，进行分类整理（服
务质量建议和新业务建议），并于次工作日分别上报电信分
公司服务部门以及省客服中心经营服务部和对应客服中心
副经理。
二、对于已处理完毕的用户投诉、用户满意度调查结果、
以及已录入的文本原件在次日进行分类整理、备案。
三、将高级话务员提供的疑难答复和电信分公司提供
的新业务等资料在半个工作日内录入知识库。同时根据业务
的变动维护知识库，保证知识库的准确性、完整性和实用性。质检员投诉/建议作业流程（附流程图 6）：
一、 质检员主要工作方式有两种：定期抽查和不定期
抽查。定期抽查要求质检员每天对各业务岗位工作量的 5%
进行抽查。不定期抽查则时间不做具体要求，可以对个别岗
位或者个别时段工作进行抽查（包括现场抽查）。
二、 对话务员的检查，主要通过话务员对各类登记表
的准确性，并听取录音，判断答复是否迅速、准确，态度是
否和蔼；派单、追单、退单是否及时、准确。以及初级话务
员对投诉/建议单记录是否完整；高级话务员还要看对