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人力资源规划的重新设计

酒店集团专注于扩大规模,忽略企业管理及员工素质,最终各种问题会相
继暴露,阻碍企业前进。

【行业类型】酒店服务业
【问题类型】员工素质不高
【企业背景】
鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆,由于地处国家著名的旅游
景点附近,故迅速发展壮大——原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒
店。集团在此尝到甜头后,先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒
店。对于新收购的酒店,集团只是派去了总经理和财务部全班人马,其他人
员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到,而且简单培训就
可以上岗,所以只是进行简单的面试,只要应聘者长相顺眼就可以,同时,
为了降低人工成本,服务员的工资比较低。
【现状问题】
赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理,刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情,他急
忙叫来人事部经理商谈此事,人事部经理满口答应,立即解决此事。第二天,赵某去西餐厅视察,发现有的西餐
厅服务员摆台时把刀叉经常摆错,有的不知道如何开启酒瓶,领班除了长得顺眼和会一味傻笑外,根本不知道如
何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具,怀疑是服务员小张偷的,但现在
已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本,发现很多东西都写着丢失。赵某很生气,要求人事部经理解释此事,
A 事部经理辩解说因为员工流动率太大,多数员工都是才来不到 10 天的新手,餐厅经理、领班、保安也是如此,
所以做事不熟练,丢东西比较多。赵某忍不住问:“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说:“投诉,当然投诉,
但没关系,因为现在是旅游旺季,不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意,又询问了一些员
工后,发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情,例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。
如果员工不服从,立即开除。赵某考虑再三,决定给酒店换血——重新招聘一批骨干人员,于是给集团总部写了
一份有关人力资源规划的报告,申请高薪从外地招聘一批骨干人员,并增加培训投入。同时人事部经理也给集团
总部写了一份报告,说赵某预算超支,还危言耸听造成人心惶惶,使管理更加困难,而且违背了员工本地化政策。



该酒店现阶段的问题是:员工综合素质低,不具备基本的工作技能,管
理松散,人员流动性大。造成这种状况的原因,可以从以下几个方面寻找答
案。
首先,该公司的招聘政策过于简单,漏洞百出
不重视服务员质量,”只是进行简单的面试,只要应聘者长相顺眼就可以“。没有对应
聘服务员做出具体的素质和工作技能的要求,不进行详细的考核,随便招人。使得连基本
工作技能都不具备的人进入公司。
其次,没有系统的培训来保证上岗人员高质量的工作
只提供简单的培训,服务员对待工作态度随意,工作不认真,连最基本的工作技能都不具备,甚至出现偷公
司东西的行为。服务员质量之差可想而知。
另外,缺乏激励,导致员工流失率大
为了降低人力成本,员工工资较低。低工资使员工缺乏上进心,对待工作自然不努力。企业不断扩张,要求
的是更有效的管理。而不是一味重视数量的增长,忽略服务质量的提高。
最后,酒店管理制度不健全,缺乏规