前台接待员培训项目及内容.doc

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前台接待员的培训工程及内容
1、接待工作的程序与操作
主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等效劳，完成主管分派的其它任务。
1〕、协助主管的日常工作。
2〕、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。
2〕、填写房租
3〕、确定付款方式
4〕、确定抵离日期、时间
5〕、填写客人证件号码、姓名、永久地址
6〕、填写帐单编号
7〕、接待员签名
9、散客接待效劳程序
1〕、问候客人
2〕、确认有无预定
3〕、信用验证
4〕、登记
5〕、排房、定价
6〕、确定付款方式
7〕、完成入住登记手续
8〕、建立相关表格
9〕、资料存档
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10、团队接待效劳程序
团队抵店前的程序
1〕、根据?团队接待通知单?的用房要求，查看电脑房态或客房状况显示架，进行排房，填写?团队用房分配表?检查核对，确保其正确性
2〕、根据团队的用房情况，制作团队资料夹，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序排列存放
3〕、预留控制客房
4〕、将?团队用房分配表?及团队客人登记表，提前呈交接待单位的陪同
5〕、团队抵达时，同酒店驻机场代表〔车站〕迎接客人，并与陪同领队联系，了解行李、人数、用房等有无变化，然后将客人送上车，前往酒店，
陪同可将登记表及房间分配情况告诉客人，分发登记表并说明收集时间
6〕、驻机场代表尽快将该团名称、编号、车号、离开机场〔车站〕的时间、行李件数、变更内容、其他特殊情况等信息， 通知酒店前台
7〕、大堂副理、团队接待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备
团队抵店后的接待程序
1〕、团队抵店时，由大堂副理、团队接待员迎接，致简单的欢送词
2〕、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信用验证
3〕、将钥匙信封分发给客人
4〕大堂副理、团队联络员将客人送至电梯，客房主管及楼层效劳员引导客人进入房间
5〕、团队联络与陪同确认用房、用餐、叫醒效劳、出行李、离店及其他特殊安排等事项，以提供良好的对客效劳
6〕、团队行李车抵达后、大厅效劳处应尽快组织人员，将行李送往相应的客房
7〕、接待员制作相应表格资料，送往有关部门
8〕、接待员制作团队主帐单，交前台收银处，其工程包括团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额等。
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11、重要客人〔VIP〕接待效劳程序
接待前的准备工作
1〕、组成由相关部门人员构成的重要客人接待小组，负责重要客人的所有接待任务
2〕、了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外效劳等。以便为重要客人提供有
针对性的“个性化“效劳
3〕、根据重要客人的用房情况，安排相对平安、教好或者最好的房间，制作