投诉秘笈.ppt

投 诉 秘 笈
104人力银行
HA Green


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学会投诉才能学会处理投诉
表面的好处
保障合理权益
锻炼自己口才
提升逻辑能力
更新客服理念
对客服的帮助
站在用户立场考虑问就请你吃饭
哦哟——趁早拒绝，且干脆
我今天晚上没有空——理由
最近挺忙的——理由加固
空下来就请你吃饭——不注明时间的许诺
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反戈法
——出来逛街吗？
——好的
——我们不吃晚饭哦
——饿了就吃点吧
——不吃不吃，减肥，除非有人请客
——好吧，我随便吃点，你就不要吃了，我支持你减肥。等你减肥有效果了，我再请你吃饭
——人家都说你小气，不知道为什么
——我不小气的，你知道的
——我不知道的，因为从来没有看见你请客我吃东西
——谁说的，你太没有良心了，看来白疼你了，我还是等哪一天你良心发现了才继续对你好
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迂回法
——发生什么事情啊
——你猜
——怎么猜得到阿，你就告诉我吧
——猜不到继续猜阿
——……
——你以后最好怎么怎么做
——再说吧
——不行，你一定要答应我
——恩，我看看再说吧
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拒绝别人的要点
拒绝要趁早
不能拖拖拉拉，如果一开始就给别人期许，且期待度不断升温，即加大了拒绝的难度
态度要干脆
避免一些模棱两可的词汇，“可能、大概、或许、吃不准”等，犹犹豫豫会让人误会你欲擒故纵，口是心非
理由要充沛
不在乎是不是合理理由，听起来过得去就好，关键要想好后三步，人家怎么变化都要有应对，别自己无法圆谎，下不来台
补偿要许诺
最后给点甜头，避免因拒绝造成别人的不快。注意许诺不能具体化数字化，越空越好
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买卖还价
说理比较法
低价
坚持不懈法
团结力量法
正反搭配法
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坚持不懈法
——太贵了，50元卖给我吧
——不行哦，50元我进价都不止呢
——阿，这倒蛮可惜的，不过50元是我的心里价位，高了我也买不起了，但是我真的很喜欢很喜欢这件衣服，你50元卖给我算了
——再高一点吧
——是哦，我知道你也为难的，可是我真的很有诚意买这件衣服的，但是我只有50元
——60元就拿去吧
——谢谢你哦，不过总要留点车钱给我回去的，如果50元买到这件衣服我会很开心很开心的，你真是好人
——不行的呀，我也谢谢你再多给我10元
——你看呀，我今天一口气买了那么多衣服，本来不打算再买的，要不是这件衣服喜欢我是不考虑再买的，我50元买一件看中的衣服，你也卖掉一件衣服，大家都欢喜呀，你不卖给我，我都不舍得走……
救命啊，唐僧阿
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团结力量法
A：给我便宜点，我多买几件
卖主：那么100元，最低价了
A：我们那么多人买，再便宜点
B：是啊，60元的话，我也要买的
卖主：60元也太低了，我生意也不好做了
A：不会生意不好做的，薄利多销，你看我们一下子就买掉你那么多东西来
卖主：最低最低80元，不能再低了
A：我可以考虑的，B你呢
B：80元我就不要了，我想60元就最好了
卖主：60元不好卖的，开玩笑了
A：那么算了，我实在喜欢，那么我买一件，80元
卖主：那么这个小姑娘不要啦
B：太贵了，60元我就买
卖主：60元不行的，那么就一个人买罗
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正反搭配法
A：这件不错，60元肯卖吗
卖主：不行，最低80元，我不瞎开价的
A：你觉得好看吗？
B：我觉得你衣柜里已经有很多类似的衣服了，如果4、50元就譬如不是，80元我还是劝你不要买了
A：60元卖给我算了，你看我朋友都叫我别买了，我是真的喜欢这种类型的衣服，诚心要买的，好伐拉，我也不多还价了，60元我就拿走了
卖主：不行啊，你再加点
B：要不是她喜欢这件衣服，我是主张她不要买的，人家说人和衣服也有一种缘分的，你就成全她算了
A：是呀，你看我一件衣服都没有买，我今天不是来买衣服的，身上钞票也带得不多的
B：你要么再考虑考虑啊，我们再兜兜看，说不定你会看见更喜欢的衣服的
卖主：哦，算了算了，卖给你吧
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说理比较法
——最低100不能再低了
——这种类型的衣服我看到过的，在哪里哪里，颜色跟你不一样，还有什么什么颜色的，人家卖我60元，我当时没买
——料不一样的
——你这样料的衣服在哪里有卖的，人家还是品牌来，前两天打折也就卖100元，你60元可以卖了，就在前面那家铺子，有跟你类似的衣服的，也是这种料的，开价比你低，我去跟她还还价，人家肯定肯卖的，我也不是不给你赚，不过60元价钱凭良心讲，可以卖的了，好伐拉？我也不高兴到前面去兜了，你60元卖给我，我今天也就收工回去了，多兜多买不合算的
——再加点好伐？
——我是说真的，我60元今天肯定能买一件这样的衣服了，不是在你这里买就是在别人那里买，你考