高尔夫学院运作手册.doc

高尔夫学院运作手册.doc高尔夫学院运作手册
一、练习场员工服务规范
目的：
为规范练习场员工的服务行为，确保球会的良好形象，为客户提供优质的服务，特
制定本规范。
适用范围：
适用于练习场所有员工的服务工我能为您做点什么？需要我帮忙吗？
请求语：请您协助我们 、请您遵守我们球会的规定，好吗？
商量语：您看这样可以吗？
对来练习场打球客人：
主动说：“您好，请问您打球吗？”
确认是打球的客人后，及时为客人接包，并将球包大牌挂在球包上，将球包小牌交给
客人并提醒客人开卡时交给前台，然后将送到后场排包处；注意事项：接送球包时应注意小心
不要磕碰客人的车辆，另外要小心客人的球杆，不得恶意磕、摔球包；
前台快速、准确的确认身份，有无球卡等信息，为客人开出消费卡，双手递给客人，
并说：“XXX先生，您好，欢迎光临，祝您打球愉快。”
后场排包服务员将客人带至打位席，准备好球和球具，并祝客人打球愉快；
客人打完球后，确认不加球后，球盒内还剩余 10 个球左右的时候，及时为客人清理
球具，并装入球包中，请客人确认数量，将球包送到送包处；
客人结账时，收银员结完账后将球包小牌双手交还给客人，去送包处领包，送包员将
球包送上客人的车并欢迎客人下次光临；
服务要求
与客户交谈时，应注意：
1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如：X 先生、X 小姐；在首次与客户见面时，应注意记住对
方姓名；
2）与客户谈话时，应停下手中工作专心倾听客户的意见；眼神应集中不浮游，不得中途随
意打断对方的讲话；
3）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料
或请示领导后答复客户，不可不懂装懂，给客人传递错误信息；
在与客户谈话时，如遇另一客户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久
等；
当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
在服务过程中应注意：
不得聚堆闲聊、高声喧哗，嬉笑打闹；
不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺，背后谈论客户；
不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；
不开过分的玩笑；
注意所辖区域内的卫生状况，包括地面及桌面，烟灰缸内，烟头允许超过三个是就应该及时清洗更换，没有客人的打位要保持清洁；
上班时间内禁止接听私人电话，禁止用公司电话拨打私人电话。
7）不讲有损公司形象的话。
接听电话
铃响三声以内必须接听电话。
接听内线电话时，应清晰报出“您好， XX部门，ｘｘｘ很高兴为您服务”。接听外线
电话时，应清晰报出“您好，鸿华高尔夫练习场，ｘｘｘ很高兴为您服务” 。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去
传呼他人 ；如对方有事相等或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通
话时，须向对方致歉。
通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
认真记录好当班发生的问题，做好交接记录，以备查询。
工作记录
《存包记录表》
二、前台服务规范
目的：
规范前台操作程序，为会员提供一流服务
适用范围：前台所有人员
职责
前台工作人员负责会员来场登记、结账工作
前台工作人员负责投诉的接待，并报上级处理的工作
前台晚班人员将当日的收入情况与报表相核对，核对无误后第二天交于财务。
程序要点
来场登记
身份的辨别：
判断其是否有资格在本球会打球，如果有资格打球的人，包括会员（个人会员 . 公司
会员 . 无记名会员 . 荣誉会员）会员嘉宾，公司领导的客人（鸿华 . 华汇 . 和球会领导的
客人，其中包