2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序.docx

第二节全程导游服务程序与服务质量
全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社（简称组团社）
委派的导游人员（称为全程导游员、全程陪同，简称全陪）为旅游
团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，
旅游客源地组团社为国内旅个人物品，如手机充电器、备用药品等。
（四）首站（入境站）接待联系
在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站（入境站）的地接社联系，互通信息，
妥善安排接团事宜。
二、首站（入境站）接团服务
首站（入境站）接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好
关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游
者有宾至如归的感觉。首站（入境站）接团服务包括等候迎客、热
情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。
（一）等侯迎客

在接待入境旅游团（者）时，全程导游员应提前半小时到达接
站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员
应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该
团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立
即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊
要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时
报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程
导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行
李员，由其送到旅游者下榻的饭店。

在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社
事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。
（二）热情介绍
全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在
介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任
关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包
括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示
愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游行程：预祝旅游顺
利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介
绍地方导游员。
（三）入店服务

当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务
包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分
配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引
导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急
联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。

当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员应在地方
导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的要
求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单。全程导游
员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员
处理旅游者进房后遇到的问题。
（四）核商日程
全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核
商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改。对于地方导游员
提出的计划变更建议，全程导游员应要求其做出合理解释。如发
现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组
团社报告。
三、各站服务
旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游
员的安排为主。全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担
各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接
待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待计划得
以全面顺利地实施;做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发
生的突发事件得到及时、有效的处理。全程导游员向旅游团提供
的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。
（一）抵站服务
抵站服务包括旅游团抵达某地前后，全程导游员所应提供的
各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容。
联络通报
全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情
况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘
的航班号（车次、船次），有无人员变动、旅游者的要求，全程导
游员的意见与建议等。
接洽转递
全程导游员在旅游团抵达某地时，应做好同当地地方导游员
的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机（火车、
轮船）抵达某地的机场（车站、码头）时，全程导游员应手举组团社
社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游
汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后，手持组
团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游
员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向地方导游员介绍旅游团成员的情况，转达
他