导游考试导游业务第四章考点全程导游服务程序.doc

导游考试导游业务第四章考点全程导游服务程序.doc第二节全程导游服务程序与服务质量
全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社 ( 简称组团社 ) 委派的导游人员 ( 称为全程导游员、全程陪同，简称全陪 ) 为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，
旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游
团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准
备、首站 ( 入境站 ) 服务、各站服务、途中服务、末站 ( 离境站 ) 服务及后续工作六个部分 ( 见图 4-1) 。
一、接团前工作准备
由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
( 一 ) 熟悉接待计划
全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划 ( 见表 4-3) 。
熟悉旅游目的基本情况
通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游
团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称 ( 或团号) 、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名 ; ②旅游团成员
的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等 ; ③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者 ( 如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等 ) 的情况。
熟悉旅游团的行程计划
全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游
活动的节奏， 保证旅游团的旅游 行程能够安全、 顺利地完成。 在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到
各地接待社名称、 地址、联系人、联系电话和传真号码 ; ②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和
特色等 ; ③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工
具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况 ; ④了解旅游团在各地下榻
饭店的名称、 位置、和特色等 ; ⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求 . 准备好讲解和咨询时要解答的问题 ; ⑥了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外项目及是否收费等 ; ⑦了解重点团是否有特殊安排， 如会见、 座谈、宴请等 ; ⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。
4— 3xxx 旅行社出团计划表编号：年月日 ┏━━━━━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━┳
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┃团别┃在中国游览时间：┃团队等级：┃团队类型：┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋
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┃┃团号：┃领队姓名：┃团队人数：┃ ┃┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━
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┃境外组团社┃联系 A: ┃电话：┃成人：儿童：┃ ┃┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━
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┃┃电话 / 传真：┃男：女：┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┳━━━━━━━╋
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┃┃┃联系人：┃全陪：┃
┃境内组团社┃团号：┃┃┃ ┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃┃电话 / 传真：┃电话：┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋
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┃┃上海： xx 旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━
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┃┃杭州： xx 旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃
┃国内接待社┃┃┃
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┃┃西安： xx 旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━
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┃┃北京： xx 旅行杜联系人：电话：