终端零售顾客分析课件.pps

顾客分析
主讲：柯孟光
谁是我们的顾客……
强
强
弱
弱
公牛型
老鹰型
强
10
蜜蜂型
猫头鹰型
果断力
反应力
20
30
40
50
10
20
40
5顾客分析
主讲：柯孟光
谁是我们的顾客……
强
强
弱
弱
公牛型
老鹰型
强
10
蜜蜂型
猫头鹰型
果断力
反应力
20
30
40
50
10
20
40
50
猫头鹰
-- 找寻具体的服装
-- 独行
-- 关注事实
-- 聪明谨慎
--犹豫不决
这些顾客象猫头鹰一样 -- 非常随意、容易相处。她们只做自己有把握的事情；她们聪明谨慎。
她们会根据自己的需要购买上衣或裤子，但会尝试所有的款型。她们收集信息，因为她们不知道什么款式最适合自己，很难决定哪种衣服最适合自己。
她们需要很多有关质量、织物、洗涤和其它好处的信息。
有时为了同其它品牌作比较她们会离开商店。
她们非常有理性，并想要舒适保暖的衣服– 不必“时髦”和“流行” (当地主流而无须时尚潮流)
她们将选择别人告诉她们的所谓的合适的衣服。
她们往往试多买少。
蜜蜂
-- 好奇心重，查看各类服装
-- 试穿很多衣服
-- 健谈
-- 没有主意
顾客的性格特征为：
她们就象一只只蜜蜂，因为她们很难对自己想要什么作出决定和选择 。
她们查看抚摸很多不同种类的衣服，因为她们不知道自己在找什么。
她们经常喜欢谈论和询问很多不同的问题，往往只是出于好奇心和某种目的（似乎很重要）。只要她们感到受关注和重视，也许因为她们时髦的态度，开始时的答案就不那么重要了。
她们对搭配和款式喜欢听其它的建议，而这些建议很可能来自导购。导购应当赞扬她们的外表或风度，也应当对问题有明确的看法。
“蜜蜂”喜欢购物。但当她们走进商店的时候并不知道自己想买什么。优秀的导购能够影响她们。
如果“蜜蜂”感到自己受到周到的款待，她们就会有购买行动。
“蜜蜂”很好相处，似乎很开放。
牛
-- 只注意需要的东西
-- 只在需要的时候才买衣服
-- 关注事实和品质
--自己做主
这些顾客象牛一样 – 她们知道自己想要什么，而且理由充足。她们只要自己确定的商品，很少做不喜欢的事情（如只在饿时才吃东西）。
她们只购买自己需要的东西（有时是急需的）。
她们在深思熟虑以后才理性地做出决定。她们常常是公司的领导。
她们不喜欢在商店里被跟随服务，因为她们或许会根据实际情况自作主张。
她们将衣服看作是必需品–奇特的衣服在她们的生活中没有位置。所以她们不大四处查看，可能只询问一件明确的东西，比如说短裤在哪儿。
如果/当她们购买时，很难形成额外的销售– 但可以试一试。
她们不需要建议，但是可能需要告诉她商店里不同的衣服的位置。
她们可能认为自己比商店的导购知道的更多更详细。
她们只能接受表现非常专业的并给她们提供了专业服务和信息的导购。
鹰
-- 自我意识强
-- 喜欢表现自己
-- 喜欢有特点的服装（流行最容易让她们接受）
-- 健谈
她们象鹰一样 – 没有人能支配她们，她们性格独特，做事果断!.
她们积极热情，四处观看，寻求灵感和新时尚。
她们经常对服装有自己的观点，但是仍然会问很多问题。
她们为了感到高兴才购买衣服，她们越高兴和满意则买得越多。经常冲动购物。
她们不太容易受影响，所以她们通常是VILAN的典型顾客。
她们喜欢同导购交谈。
她们积极主动，非常敏感，对自身和自己的幸福考虑的很多。她们非常以自我为中心。
那么怎么办……
你对顾客的判断越准确，你能提供的服务就越好，你就越能恰当地告诉她她想听的话。那么你就能够提供正确的服务和服装。在顾客心中，这是金钱以外的额外价值。这一点是有益的。
- 这是简单的，但却是非凡的销售原则!.
使顾客对她流露出注意和兴趣的具体衣服产生兴趣。注意顾客正关注的衣服，然后你应当同她谈论该款服装的卖点.
讲述服装系列、款式和时尚、科技以及它的特殊性
使我们品牌与众不同的是什么?. 你可以展示它，谈论质量和质地，提及科技、款式、颜色、搭配方法。或许你可以根据顾客的身材、风度、胖瘦和生活方式向她推荐某一款式的服装。
你可以提及织物的质量以及它是多么的流行—— 也许是在设计服装的西方和欧洲甚至是韩国等地流行的。