电商客服售前售中售后.docx

电商客服售前售中售后.docx电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义
管申请一下 , 看看能不能拿到折扣， 不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧 ~麻烦您稍等我 2 分钟 ~
等待 2-3 分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。 这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在
小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外
包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内 *-* 天，江浙沪外 *-* 天。邮政为 *-* 天，超过时间未收到请联系本店在线客服为
您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们， O(∩_∩)O 谢谢。
物流用语
售前：
K：我们默认快递是 ** 快递。江浙沪皖一般 *-* 天左右到货的 . 其他地区 *-* 天左右到货的！
售后：
K：稍等，您退换货的单号是 ******* 已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦 ~~
欢送用语
未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易， 希望您可以收藏下本店店铺 ** 旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦， 欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临 ~！
达成订单欢送语
K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来 ~~
催付流程图
催付用语
未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在 24 小时之内为您发货，希望亲早日收到 ** 产品！
咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好， 您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我， 我是客服
，感谢您的惠顾！
三、客服售中流程图
查询、查件、
订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
多次议价案例
你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。
亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格
的~~
第一次买你们这个品牌， 价格少点的话，
以后肯定会经常来购买你家的呀！
亲，您在购买产品时， 价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品
好坏的重要因素！我们是 ** 天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦 ~~
G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊， 要是能少点就好。
亲这个价格真的没办法少哦， 商城是不支持修改价格的，真的没办法 ~~
那算了，我在逛逛别家的吧。
您能确定这次需要多少呢？
G： 暂时先买 2 罐。要是喜欢就继续跟你家
合作呀。
K：那您稍等下 ~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~
K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可
以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
那不为难你了，我这次买了之后以后再
买应该会有优惠的？
嗯，是的。买过且交易成功后您就是 **
旗舰店尊贵的会员了， 再次来购买， 亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图