酒店服务流程.doc

迎客入门
以标准的站姿站立于门的合页边
待迎宾示意哪间房间时，敲门三下、开门，开全部灯，站立于最佳的服务地点，面带微笑，充满热情
注意事项：1）不能背对客人
2）声音洪亮、热情、诚恳、微笑站立于门的合页边
迎客入门
以标准的站姿站立于门的合页边
待迎宾示意哪间房间时，敲门三下、开门，开全部灯，站立于最佳的服务地点，面带微笑，充满热情
注意事项：1）不能背对客人
2）声音洪亮、热情、诚恳、微笑站立于门的合页边
3）检查灯是否全部打开
4）认清主人与主宾
挂衣接包
接包：当客人的包放在不方便的地方时，“打扰一下，请问可以帮您把包放一下吗？”左手托住包的底部，行走时将包放在客人能看到的一侧，放到指定的地点，打手势示意。
注意事项：不要将包放在工作台或茶几上，以免引起客人的疑虑
挂衣：双手拇指、食指拎住肩上两角，顺势脱下，不要有扒的现象出现，左手拿住衣架，当客人的面套好，注意衣架的正反面，按照客人的顺序依次将衣服挂好，衣服开口朝内
注意事项：请问有什么随身物品要拿出来吗？
拉椅让座：分为提拉式、推拉式、侧拉式（方便客人，提高效率）
先拉主宾后拉主人
大拇指朝外，将椅子的前脚抬起向后拖
右手打手势“您请坐”
待客人进入椅子后，用膝盖顶住椅子向前推，以碰到客人的腿为标准
问茶：打扰一下，请问需要给您泡壶茶吗？
上毛巾：
注意事项：1）毛巾的温度：冷毛巾0——5度；热毛巾40——50度
2）检查毛巾有无破损，是否干净洁白
3）使用礼貌用语
4）含水量是否达标
5）检查毛巾是否有异物，是否有残痕
6）左边上毛巾
上开胃菜：
检查是否干净
检查颜色、分量、有无异物、盘边是否干净符合标准
增撤餐具
确定人数
不要发出太大的声音
餐具之间的距离相等，菜道的距离大一些
尽量使用托盘
安全操作，勿打碎餐具
注意正确的拿餐具的方法和姿势
灵活掌握，留出菜口
尽量减少无用功
满茶：用托盘拖住茶壶，先主宾后主人，脚呈丁字步，托盘向外打开，拇指深入茶壶柄，无名指和小指拖住茶垫，壶嘴离杯子3——5厘米，慢到快收，起时注意壶嘴略朝前推，快速将壶嘴转向自己的方向，将壶放至托盘，打手势，手离杯5——1