（公共关系）《 公共关系的基本思想与基本原则(二)》.pdf

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（公共关系）《 公共关系
价因为火葬场的设置而大幅贬值。
[案例评解]
由于政府单位没有深入了解真正原因，所提解决方案根本不
是居民所关切的需求，因此沟通当然失败。如果政府相关单
位在规划或沟通之前，能够先行了解居民的意见和需求，再
依据这些需求思考解决方案，相信沟通的效果必然会有所不
同。
[案例 2]
从员工培训看东京迪斯尼的公关意识
——东京迪斯尼乐园如何进行员工培训？
世界上有 6 个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两
个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。
美国加州迪斯尼斯营业了 25 年，才有 2 亿人参观；东京迪斯
尼，最高记录一年可以达到 1，700 万人参观。
研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。最重
要的一点，就是以公众研究为依据。开酒店或经营乐园，并
不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，
这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再
来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回
答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，
很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所
以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京
迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门
口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的
清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训
练和教育大多集中在他们的身上。
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然
他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花 3 天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3 种扫把：一种是用来
扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这
三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会
让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且
扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客
人 15 米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严
格遵守。
◆ 学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，
各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，
可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果
员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，
所以学照相要学一个下午。
◆ 学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员
工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，
不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确
动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住
颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，
还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，
应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上
别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆ 学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约 50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左
前方，约 150 米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人
要买邮票，“前面约 20 米，第十一号景点，那个蓝条相间的
房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把
整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向
和位置都要非常地明确。
训练 3 天后，发给员工 3 把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼
里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯
尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
其它重视顾客、重视员工的规定：
◆ 怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员
工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小
孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲
话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特
别重视。
◆ 怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，
但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广
播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，
这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小
孩子，哭的