养生会所员工手册.doc

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尚臣养生会所
员
工
手
册
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目录
第一章 会所简介……………………………………………2
第二章 工作程序……………………………………………3
第三何服务。
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6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）
7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。
9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方
10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。
11、客户内部资料不填写罚款5元。
12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。
13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记（在月底会记入部门费用及个人费用明细）。
14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
15、不准向顾客收小费，假公济私。
16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。
17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况，做好防火防盗工作。
三、日常用语规范
1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边……
2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临
3、感谢语：谢谢，多谢关照。
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4、应承：是、好
5、离开：对不起，请稍等，失陪一下
6、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了
7、询问：对不起，请问……
8、拒绝：不好意思，真对不起
9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？
10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她又是这方面
的专家
11、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目
12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教
13、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，马上去请，现在她（他）不在。
14、请坐：请坐，请在这里稍等一下
15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见
16、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）
①.您的鞋子样式很独特。
②.看您满面春风，一定有喜事吧。
③.原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。
④.看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。
⑤.您长得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真会认错的
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。
⑥.您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。
⑦.这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。
四、接听、拨打电话规范
1、电话铃响时
①.电话铃响立即接听，最好不超过三下。
②.以左手拿话筒，右手准备记录
③.立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务。”
④.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。
⑤.对方若未报姓名，应主动请教。
⑥.不明事项要转给知道的人来接
2、指定的接听人无法出面时
①.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达
②.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。
③.忙碌时告之对方事后予以回电联络
④.出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定的接听人天在开会或电话中
①.确定是否情况紧急
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②.无法立即出面接听时，要向对方致歉
③.告之对方，当事人何时方便接听
④.电话联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时：
①.善用传话单或便条纸
②.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
③.复诵事项内容以免错误
④.告诉自己的姓名以示负责
⑤.传话便条要确实交给指定的当事人
5、电话结束时：
①.亲切道别
②.等对方挂断之后，再挂电话
③.轻轻放下话筒
6、拔打电话：
①.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼
②.若对方先报名则免确认
③.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
④.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。
7、指定通话人出来接听时：
①.报上自家店名与个人姓名
②.对方若先报则免确认
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③.尽量避免寒暄及早言归正传
④.要比平常更加小心说话
⑤.用字要让对方能懂
⑥.语气力求清晰
⑦.容易弄错的内容要详加确认
⑧.需要费时调查的话再挂电话联络
⑨.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。
⑩.态度要像当面说话一样



，挂断重打

8、指