客户投诉处理程序.docx

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适用体系 ISO9001
文件编号
客户投诉处理程序

制定部门
文件会签
会签部门
确认/ 日期
文件审批
.7
确认处理方式 ：业务支援部产品组根据《产品咨询 / 投诉分析表》中客户投
诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为
退货或者换货，具体条件如下：
退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题
换货：
客户保存不当造成的质量问题；
运输途中发生货物损坏；
产品外包装损坏；
客户使用不满意；
经核查属产品质量问题等。

审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体
审批权限如下：
产品金额≤ 10000 元，由直接主管批准；
产品金额＞ 10000 元，由部门最管主管批准。

退/ 换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询
/ 投诉分析表》
的处理方式进行处理 , 需要更换产品的在 《协同管理系统》 中填
写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，
领取产品后直接寄予顾客 / 专卖店。

回复客户 ：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。

收集客户意见 ：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈
意见。
投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求
专卖店根据内容进行填写并回复。
专卖店回复满意咨询归档。
专卖店回复不满意， 向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到
达成一致。

归档：
客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询
/ 投诉分析表》归档，
并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关部门（包
括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组）
，以便对投诉再
跟进。
归档时将各部门回答意见之答案进行分类， 在重复出现相同 / 同类投诉
意见时由业务支援部解答。

汇总分析 ：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，
并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组） ，并由投诉分
析部门（小组）制定改进方案。
改进： 各部门根据改进方案的内容实施改进。
相关文件
《服务提供控制程序》
《产品非正常投诉处理作业指导书》
《客户投诉汇总分析作业指导书 》
相关记录
《产品咨询 / 投诉分析表》
《客户投诉登记表》
《回执》
《客户投诉分析处理表》
《物品领用单》
《产品投诉满意度调查表》
客户投诉分析及改进报告