酒店大堂经理的职责.docx

第 1 页 共 、督查 员工天地更新 新进员工培训 来宾看法收集与反馈 常住客回访 大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作\"十忌\"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面便利了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多来宾对饭店的看法和建议，以利于我们发觉饭店服务与管理中存在的问题与不足，刚好发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前限制。










二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为\"他们\" 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为\"他们\"。
三、忌在处理投诉时不留意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了刚好性原则，而忽视了处理问题的敏捷性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，\"气\"上加\"气\"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
的确地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，落落大方，热忱好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信念。










五、忌生怕客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店供应诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应当回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避开在处理客人投宿时使自己陷入被动，肯定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告知客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟识饭店业务和相关学问
大堂副理假如不熟识饭店业务学问和相关学问，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣状况、信用卡学问、洗涤学问、基本法律法规、民航票务学问等、势必会影响到处理投诉的精确性和刚好性，同时也将失去了客人对