电话接听规范.doc

接听标准
接听 是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打 的技巧直接关系到对客效劳质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成局部。现对宾馆 接打效劳用语进行标准。 
一、     接打 姿势及语音台XX〞······
2、日常或节日期间拨打宾客 、家庭 、单位 等， 接通后：问候声+对方称谓+宾馆全称+岗位名称+姓名如：“你好〔节日快乐〕，X女士，我是****酒店**处XXX〞······
3、内部 应为：问候语+姓名〔姓氏〕+职务如：“你好，王经理〞······
五、通话过程中的考前须知：
   1、听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。
   2、通话结束，告知对方“再见〞，等打入方先挂而后自己再挂。
   3、接打 时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。
  4、通话时， 突然中断，需要再次拨打时，要说明 中断的原因。
  5、接打 时，应注意保护住店客人的私人信息。
接听礼仪
一、    接听礼仪
酒店 员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
　　、明快
　　接 时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称 小姐是“微笑大使〞，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
　　、注意措辞
　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
　　
　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
　　
　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
　　
　　
　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
　　
　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
　　考前须知
　　
　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下， 总机效劳员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
　　
　　 总机效劳因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
　　
　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂〞、“不知道〞、“什么〞、“不在〞、“我很忙〞或者随便挂断 。
　　
　　接错 ，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量防止出过失。
　　
　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下 号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的 。
　　
　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用