ktv顾客投诉的原因及.ppt

顾客投诉的顾客投诉的原因及处理原因及处理 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. GEC Program ?一个满意的顾客会告诉 1-5 人?100 个满意的客户会带来 25个新顾客?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级?对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告, 并且对价格也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一个不满的顾客 GEC Program ?一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客?24人不满但并不投诉?一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人并拒绝该公司的产品?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系?投诉者的问题得到解决,会有 60% 的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有 90-95% 的顾客继续与公司保持关系 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客投诉是一把“双刃剑”?1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点,从而使酒店获得改正、提高的依据。?2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们对酒店的评价。 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉产生的原因?客人对服务态度的投诉?对服务质量的投诉?对设施、设备的投诉?对异常事件的投诉?对实物产品的质量不佳的投诉 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyri