员工手册客诉处理手册.docx

员工手册客诉处理手册.docx（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手
册
内部资料
务必妥善保管
定义录
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
为什么会有客诉产
生？
1、设计运用
4、衬托出明确的原则
原则：
以公司利益名誉为
前题，
经事实为依据，
真心+诚意！
利乐包（1）
──壹箱软包装饮料中有壹包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界壹流
的全自动利乐充填机，于开机时，
机器需要进行调整，会偶尔出现空
包现象。这绝非我们的故意行为。
请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为我
们曾经发当下运输过程中，有些品
行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们壹定进壹步加强开机
检查和管理，杜绝此类现象再次发
生。
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，仍有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设
备和工艺运作严格按照规范进
行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物
检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能
性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受
损，造成密封不良，引起内容物
变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，
我们深表歉意，于今后的工作中，我们将
进壹步加强质量管理。
利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水
线，软包装饮料于成形后，贴管机
自动贴上吸管，由于开机率高，生
产时间长，偶尔会有漏贴现象，而
检验人员未发现，造成无吸管。
于生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦
落，造成无吸管。
于运输搬运过程当中，互相之间碰撞，
也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，
我们深表歉意，于今后的工作中，我们将
进壹步加强质量管理。
利乐包（4）
──这不会是过期的产品
呢？（包装无生产日期）
我们公司软包装产品于顶部印6位码的
有效日期，底部印有生产日期，如
您手中此包无日期打印，请见其他
产品，且请仔细观察是否打到色深
处，不易查见，如壹箱产品均无生
产日期，烦请您将样品寄到我公
司，我们将为您鉴定是否为假冒产
品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足
未及时更换，或生产中纸带偏离而
打印于其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，
我们深表歉意，于今后的工作中，我们将
进壹步加强质量管理。
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八宝粥（1）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常情况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是──原料中带入（这种可能性较大）──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因且全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
八宝粥（2）
──咦，这八宝粥怎么发酸？
由于八宝粥流水线采用进口设备，所有
产品于贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇
到的情况，最大的可能是：
于贮运过程中受外力撞击导致密封不
良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情
形，我们深表歉意，于今后的
工作中，我们将进壹步加强质量管理。
纯净水（1）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，于无菌无尘的正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自
动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超
高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖
区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100
级正压房），这些均确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个
方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。对于您所
遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰