服务礼仪标准.doc

服务礼仪标准
星级酒店
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星级酒店 、袖长长短不拘

（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣
皮带
,不可有过多装饰

,不可有过多装饰

袜子
（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)
（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)
鞋子
(可上鞋油)之皮鞋为主

(高度不宜超过10公分)
,装饰
(底)之颜色以黑色为主
(可上鞋油)之皮鞋为主
(底)不宜过高
(高度不宜超过10公分)
,装饰
(底)之颜色以黑色为主
备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式
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贰
语 言
语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。
一、语言的基本要求：
1、语音、语速：
要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。
语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。
2、语气、语调：
语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。
3、语态：
说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态
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度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。
4、一律使用普通话作为工作语言。
5、多用敬语、谦语、雅语。
（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。
（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。
（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。
6、基本礼貌用语：
（1）您好，欢迎光临。
（2）谢谢光临，请慢走。
（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？
（4）先生/小姐，麻烦这边请。
（5）祝您消费愉快，谢谢！
（6）对不起，能不能麻烦您***
（7）对不起，请问***是哪位用？
（8）抱歉，让您久等了。
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（9）对不起，请问您***还要用吗？
叁
举止仪态礼节的要求
一、站姿：
站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。
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（一）正确的站姿：
1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。
2、错误的站姿：
（1）东倒西歪
（2）耸肩勾背
（3）双手插袋或怀抱于胸前
（4）小动作过多
（5）站三七步
二、走姿：
（一）正确的走姿：
1、男性的走姿
昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。
2、女性的走姿
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头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。
3、注意事项
（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。
（2）理